Acerca de las opiniones de Tripadvisor

Obtenga más información sobre cómo Tripadvisor modera las opiniones y los perfiles

Acerca de las opiniones de Tripadvisor

Cómo están cambiando las especificaciones de opiniones de Tripadvisor en respuesta al COVID-19

Cómo están cambiando las especificaciones de opiniones de Tripadvisor en respuesta al COVID-19Durante estos momentos sin precedentes, estamos tomando medidas adicionales para asegurarnos de que nuestra plataforma se utilice de manera responsable ​

Estamos aquí para ayudarlo

La pandemia del COVID-19 está afectando al sector de los viajes y a la industria hotelera en formas inmediatas y de largo alcance. Sabemos que muchos propietarios de negocios están tratando de decidir cuál es la mejor manera de atravesar estos desafíos sin precedentes, y compartimos sus inquietudes.

Lea más sobre los recursos que estamos presentando para los propietarios aquí.

¿Por qué mi negocio sigue recibiendo opiniones?

Sabemos que muchos negocios notaron una disminución significativa en la cantidad de clientes, o tuvieron que cerrar sus puertas por completo, como resultado de la pandemia mundial. Incluso si su negocio cerró temporalmente, sus clientes pueden seguir enviando opiniones de sus experiencias como clientes de su negocio, siempre y cuando esas experiencias se hayan llevado a cabo dentro de los doce meses antes del envío. Usted también podrá enviar Respuestas de la Gerencia para esas opiniones, que le permitirán compartir actualizaciones sobre las condiciones más recientes de su establecimiento, y denunciar opiniones, de ser necesario, a través del Centro de Administración.

Creemos que, ahora más que nunca, es importante proporcionar una plataforma para que los clientes compartan sus experiencias y para que los negocios puedan compartir sus respuestas sobre lo que está sucediendo en la industria. Las opiniones y sus respuestas proporcionan transparencia, crean una igualdad de condiciones para los negocios grandes y pequeños y pueden servir como una herramienta de marketing increíblemente poderosa para los proveedores de servicios de hospitalidad que constantemente ofrecen un excelente valor y altos estándares de servicio.

Durante este período, continuaremos utilizando nuestros más de 20 años de experiencia para moderar las opiniones. Nuestros sistemas y procesos de moderación permanecen completamente operativos, incluso cuando nuestros equipos trabajan de forma remota.

Nuestro sistema de análisis de opiniones verifica todos los envíos de opiniones, y cualquier contenido problemático se dirige a nuestro equipo de especialistas en contenido para que lo investiguen más a fondo, de acuerdo a nuestros procesos normales. Usted puede obtener más información sobre nuestro sistema de análisis de opiniones aquí.

Cómo están cambiando las especificaciones de opiniones

Presentamos una serie de ajustes a nuestras especificaciones de opiniones y procedimientos de moderación a la luz del brote de COVID-19. Estos cambios tienen como objetivo garantizar que nuestros miembros utilicen la plataforma de Tripadvisor de manera responsable:

  • Eliminaremos cualquier contenido que anime a las personas a ignorar las normas o restricciones del gobierno
  • Eliminaremos cualquier contenido que trate de convencer a las personas de no buscar asistencia médica o someterse a exámenes médicos, o que promueva información errónea o consejos médicos dudosos
  • Eliminaremos cualquier opinión que critique a un negocio individual por estar cerrado en este momento
  • Prohibimos todo contenido racialmente insensible que se refiera al virus COVID-19 como el “virus de China” o el “virus de Wuhan”. Estas referencias son innecesariamente divisorias durante lo que es una pandemia mundial que requiere una acción unida de todos los países y todas las personas, por lo que cualquier opinión o publicación en el foro que utilice dicha terminología se eliminará. Las opiniones que nombren al virus deben utilizar terminología oficial de la Organización Mundial de la Salud (como coronavirus o COVID-19).
  • A partir del 6 de agosto de 2021 eliminaremos nuevas opiniones que critiquen a un negocio o a un empleado por seguir regulaciones nacionales y locales relacionadas con el COVID-19 y/o que critiquen a un negocio o empleado por implementar políticas de seguridad que se establecieron debido a la pandemia.

    También eliminaremos opiniones publicadas antes del 6 de agosto de 2021 si alguien denuncia esas opiniones ante nuestro equipo de moderación de contenido. Aquí le mostramos cómo usted puede denunciar una opinión:

    1: Diríjase a la pestaña “Opiniones” en el Centro de Administración.

    2: Haga clic en “Denunciar una opinión” y complete el formulario de la página siguiente.

Última actualización: 18 de agosto de 2021

¿Qué hace Tripadvisor con las opiniones injustas?

¿Qué hace Tripadvisor con las opiniones injustas? Los propietarios de negocios y sus clientes suelen preguntar qué hacemos con las opiniones injustas o maliciosas. A continuación le explicamos nuestro enfoque...

Cuando las opiniones son imparciales y honestas, son increíblemente útiles. A los clientes les ayudan a encontrar empresas que ofrecen excelentes experiencias, servicio y valor. A los propietarios les ayudan a atraer nuevos clientes a su negocio y les brindan comentarios valiosos sobre lo que están haciendo bien y en lo que pueden mejorar.

Las opiniones injustas o malintencionadas tienen el efecto contrario: son engañosas para los clientes potenciales y pueden hacer un daño injustificado a la reputación de un negocio.

En términos generales, existen dos escenarios en los que puede darse una opinión injusta:

  • Escenario n.° 1: alguien envió una opinión que es tendenciosa (puede obtener más información sobre cómo determinar si una opinión es tendenciosa aquí) o no tuvo una experiencia personal con el negocio que está evaluando.  Las llamamos:  Opiniones falsas.
  • Escenario n.° 2: alguien que envió una opinión  tuvo una experiencia personal con el negocio (y no es tendenciosa al tener una conexión con este), pero el negocio disputa lo que describe la opinión.  Las llamamos  Opiniones disputadas.

Esta distinción es importante porque guía la forma en que manejamos las opiniones conflictivas. Las disputas de opiniones se dan cuando un negocio denuncia una opinión que cree que incumple nuestras disposiciones. Una vez que un negocio denuncia de una opinión, nosotros determinamos si es una presunta Opinión falsa o una Opinión disputada, y actuamos en consecuencia.

Entonces, ¿cómo hace Tripadvisor para evitar que las Opiniones falsas se publiquen en el sitio?

Las Opiniones falsas no tienen lugar en Tripadvisor. Trabajamos arduamente para evitar que se las publique en el sitio.

Por un lado, tenemos un conjunto de especificaciones que todas las opiniones deben cumplir para que puedan publicarse. Estas especificaciones están diseñadas para asegurarnos de que las opiniones sean lo más relevantes y útiles posible. Puede leer más sobre nuestras especificaciones sobre opiniones aquí.

Para hacer cumplir estas especificaciones, usamos una combinación de tecnología inteligente y un dedicado equipo de expertos moderadores.

La tecnología comienza a trabajar cada vez que alguien escribe una opinión en Tripadvisor. Antes de que la opinión se publique en el sitio, tiene que pasar por cientos de verificaciones automáticas que evalúan cada aspecto de esa opinión. Llamamos a estas verificaciones nuestro sistema de control.

El sistema puede permitir que una opinión se publique, bloquear una opinión para que no se publique o enviarla a nuestro equipo de moderación para que pase por un análisis humano si sospecha que la opinión puede ser falsa.

Incluso después de que se publique una opinión, cualquier persona puede utilizar nuestras herramientas de denuncia para solicitar que nuestro equipo de moderación la investigue, si considera que una opinión no cumple con nuestras especificaciones. Aunque el volumen de solicitudes que recibimos para investigar una opinión es bajo (se denuncia menos del 1 % de las opiniones), estas denuncias son muy útiles y nos ayudan a hacer que todos cumplan nuestras especificaciones. Los propietarios de negocios pueden denunciar opiniones mediante el Centro de Administración (al que pueden acceder de manera gratuita), mientras que los viajeros pueden denunciar opiniones simplemente haciendo clic en el icono de la bandera que aparece debajo de cada opinión.

Para obtener más información sobre los diferentes tipos de opiniones falsas y cómo las detectamos, ingrese aquí.

Para obtener más información sobre cómo funciona nuestro sistema de control, ingrese aquí.

¿Cómo maneja Tripadvisor las Opiniones disputadas?

Aunque más de 99 % de las opiniones de Tripadvisor no se disputa, sabemos que, cuando sí se disputa una opinión, puede ser un asunto muy serio para los involucrados. Decidir si una Opinión disputada representa un comentario justo sobre un negocio es una tarea muy importante, por lo que intentamos manejar el proceso con el mayor tacto y la mayor justicia posible.

Esto se debe a que las opiniones de los clientes son subjetivas. Si el servicio es rápido o lento, si la comida es deliciosa o insípida, si el servicio tiene una excelente relación calidad-precio o no, todas estas cosas dependen de las expectativas de los clientes.

Creemos que cada viajero tiene derecho a expresar su opinión, buena o mala, según sus propias expectativas, de lo que debe ofrecer la experiencia.

También sabemos que, si usted es el propietario de un negocio o es miembro del personal, puede ser increíblemente frustrante sentir que una crítica que recibió en una opinión es injusta.

Todos los negocios pueden disputar una opinión utilizando nuestras herramientas de denuncia. Luego, nuestro equipo de moderación analiza las Opiniones disputadas y determina si la opinión no cumple con nuestras especificaciones y, por lo tanto, si debería eliminarse o no.

Si nuestro equipo de moderación concluye que una opinión cumple con nuestras especificaciones, ésta permanecerá publicada. En estos casos, todavía hay una serie de medidas que puede tomar un negocio para disminuir el impacto de una Opinión disputada, como publicar una respuesta en la que cuente su lado de la historia. Realmente creemos en el derecho del cliente a expresar su opinión, pero también creemos en el derecho del negocio a responder. Llamamos a esta función una Respuesta de la Gerencia.

Puede obtener más información acerca de las formas en que un negocio puede responder una Opinión disputada aquí.

Para obtener más información sobre cómo nuestro sistema de control detecta opiniones falsas, mire este video.

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Informe de transparencia de las opiniones de Tripadvisor, 2019

Informe de transparencia de las opiniones de Tripadvisor, 2019100 %

de las opiniones de Tripadvisor pasa por controles de moderación avanzados para identificar posibles problemas o fraude.

66 millones

de opiniones se enviaron en 2018 en todo el mundo

2,1 %

de las opiniones que se enviaron en 2018 se determinaron como fraudulentas

El informe inaugural sobre la transparencia de las opiniones de Tripadvisor detalla información nunca antes compartida sobre el proceso de moderación de Tripadvisor para las opiniones y las técnicas avanzadas que utiliza para combatir el fraude.

El informe destaca:

  • La cantidad de opiniones que se eliminaron o se bloquearon
  • La cantidad de opiniones que los propietarios y los viajeros denunciaron ante Tripadvisor, qué tan rápido se trataron esos informes y cuál fue el resultado
  • El volumen de opiniones falsas dirigidas a la plataforma
  • Y más.
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¿Cómo puede Tripadvisor detectar opiniones falsas?

¿Cómo puede Tripadvisor detectar opiniones falsas? A continuación, le explicamos los tres diferentes tipos de opiniones falsas y cómo Tripadvisor usa una combinación de tecnología y trabajo detectivesco para evitar que las opiniones falsas lleguen al sitio web...

Los sitios web de opinión tienen la responsabilidad de identificar y tomar medidas contra aquellos que intenten enviar opiniones falsas. Esta es una responsabilidad que nos tomamos muy en serio; por lo que, desde hace más de una década, Tripadvisor invierte en tecnología de punta y en un equipo de expertos investigadores para detectar opiniones falsas.

Una Opinión falsa se define como cualquier opinión tendenciosa o enviada por alguien que no tuvo una experiencia personal con el negocio que está evaluando. Tenga en cuenta que las Opiniones falsas no son lo mismo que las Opiniones disputadas (en las que un cliente que no está relacionado con el negocio comparte una experiencia personal, que el negocio disputa). Puede obtener más información sobre cómo tratamos las Opiniones disputadas aquí.

Las Opiniones falsas generalmente se clasifican en una de estas tres categorías: Opiniones positivas tendenciosas, Opiniones negativas tendenciosas u Opiniones pagadas.

Opiniones positivas tendenciosas

Una Opinión positiva tendenciosa es cuando alguien conectado con un negocio; como un propietario, empleado, o incluso un amigo o familiar; intenta publicar una opinión positiva sobre dicho negocio. También llamamos a esto "incentivo de opiniones".

Es poco probable que las opiniones de esta naturaleza proporcionen una descripción objetiva de cómo fue realmente la experiencia del cliente, dada la asociación personal o el interés del crítico con ese negocio.

Las Opiniones positivas tendenciosas también pueden darse cuando un negocio ofrece incentivos a sus clientes, como una comida gratis o un descuento, para que publiquen opiniones. Puede obtener más información sobre por qué no permitimos que se ofrezcan incentivos a los clientes para que dejen opiniones aquí.

Detectamos Opiniones positivas tendenciosas con nuestro sistema de control, que puede notar patrones y marcadores en línea que indican si son amigos, familiares o miembros del personal quienes intentan enviar opiniones sobre un negocio. Además de esto, alentamos a la comunidad a que nos informe cuando nota que un negocio ofrece incentivos a cambio de opiniones. Nuestro equipo luego investiga estas denuncias y toma medidas contra cualquier negocio que esté tratando de recolectar opiniones positivas de esta manera.

Opiniones negativas tendenciosas

Una Opinión negativa tendenciosa se da cuando alguien envía una opinión deliberadamente malintencionada sobre un establecimiento para bajar injustamente su puesto en el ranking o desacreditar injustamente al establecimiento de alguna manera. También llamamos a esto "vandalismo de opiniones".

La mayor parte de las Opiniones negativas tendenciosas provienen de una de dos fuentes: ya sea de alguien conectado con un establecimiento rival o alguien que está tratando de chantajear a un negocio con la amenaza de enviar una opinión negativa falsa.

Hay varias formas en que podemos detectar estos tipos de opiniones.

De manera similar a las Opiniones positivas tendenciosas, nuestro sistema de control detecta ciertas características de los críticos que pueden indicar si el crítico tiene una conexión con un establecimiento rival. Incluso si intentan cubrir sus pistas, sus opiniones no se ajustarán a los patrones que esperaríamos encontrar, gracias a nuestra muestra de opiniones de clientes genuinos. Nuestro sistema puede detectarlo y poner en marcha una investigación.

Además de esto, ofrecemos una herramienta que los propietarios de negocios pueden usar cuando alguien los amenaza con dejar una opinión negativa para obtener un descuento o un servicio gratuito. Si denuncia las amenazas inmediatamente, usted estará ayudando a nuestro equipo a bloquear a la persona que realizó la amenaza para que no se publique la opinión. Puede obtener más información sobre cómo hacer esto aquí.

Opiniones pagadas

Esto se da cuando un negocio, ya sea consciente o inconscientemente, contrata los servicios de una persona o una empresa para mejorar su posición en el ranking de Tripadvisor con opiniones positivas. También llamamos a esto "optimización de opiniones".

Detectamos las Opiniones pagas utilizando una combinación de nuestro sistema de control, que identifica posible actividad de opiniones sospechosas, y un equipo dedicado de investigadores que persiguen a las empresas y a las personas que intentan vender estos servicios.

De hecho, como resultado de los esfuerzos del equipo, Tripadvisor logró detener la actividad de más de 60 empresas diferentes de Opiniones pagadas en todo el mundo.

Puede obtener más información sobre las diferentes formas en las que logramos detectar empresas de Opiniones pagadas aquí.

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¿Cómo determina Tripadvisor si una opinión es tendenciosa?

¿Cómo determina Tripadvisor si una opinión es tendenciosa?

Incluso si una persona verdaderamente visitó un hotel o un restaurante, su opinión podría incumplir nuestras especificaciones si es tendenciosa. A continuación describimos algunos de los escenarios en los que una opinión podría considerarse tendenciosa...

Para que las opiniones sean útiles y precisas, deben basarse en experiencias de clientes reales e imparciales. Esto significa no puede haber otro motivo para escribir una opinión que no sea compartir una descripción honesta de la experiencia personal del cliente. Consideramos que cualquier opinión que tenga una predisposición a ser positiva o negativa es tendenciosa y, por lo tanto, va en contra de las especificaciones de Tripadvisor.

Estas son algunas de las situaciones que pueden generar opiniones tendenciosas:

Opiniones pagadas

Las opiniones que un negocio intente comprar son tendenciosas y no brindan a los viajeros los consejos imparciales que están buscando. Además, son desleales con los negocios trabajadores que respetan las reglas. Afortunadamente, nuestro equipo de investigadores es muy eficaz para detectar a quienes ofrecen opiniones a cambio de dinero y tomamos medidas firmes contra los negocios que traten de utilizar estos servicios. Puede obtener más información sobre cómo detectar opiniones como estas aquí.

Opiniones incentivadas

Los incentivos son beneficios o trato preferencial que ofrece un negocio a cambio de una opinión. Algunos ejemplos pueden ser ofrecer descuentos o reducción de precios en una experiencia, actual o futura, a cambio de una opinión, o incluso prometer mejoras, vales o cualquier tratamiento especial a cambio de opiniones.

Tripadvisor alienta a los negocios a pedirles a todos sus clientes que dejen sus opiniones y compartan sus comentarios. Sin embargo, no permitimos que se les ofrezca ningún tipo de incentivo a cambio de una opinión, porque esto puede influir en la imparcialidad de esa opinión. En nuestra Política de incentivos, sancionamos a cualquier negocio que descubramos que está ofreciendo incentivos a los clientes.

Chantaje...

¿Cómo funciona el Sistema de control de opiniones de Tripadvisor?

¿Cómo funciona el Sistema de control de opiniones de Tripadvisor? A continuación, le explicamos cómo funciona la tecnología de nuestro sistema de control de opiniones y cómo la usamos para detectar opiniones falsas y evitar que lleguen al sitio...

Cuando alguien envía una opinión a Tripadvisor, esta pasa por una serie de verificaciones antes de publicarse en el sitio. Nuestro sistema de control de opiniones hace estas verificaciones automáticamente, por lo que analiza cientos de datos.

El sistema de control es nuestra primera línea de defensa ante las opiniones falsas; esto significa que podemos analizar todas las opiniones antes de que se publiquen en el sitio. Esta tarea sería imposible si solo usáramos la moderación humana, ya que el volumen de envío de opiniones de la comunidad de viajes de todo el mundo es muy alto: Tripadvisor recibe cientos de aportes por minuto.

¿Qué datos verifica el sistema de control?

Debido a que las opiniones se envían en línea, hay cientos de datos electrónicos que podemos analizar para obtener más información acerca del origen y circunstancia de cada opinión. Por ejemplo, podemos ver la ubicación del dispositivo que se usó para enviar una opinión, así como algunos detalles sobre las especificaciones de ese dispositivo. Incluso también podemos ver si alguien está tratando de ocultar información sobre la ubicación de su dispositivo, algo que los estafadores suelen hacer.

Eso es tan solo un ejemplo, hay muchos otros datos que observamos. Actúan como piezas de un rompecabezas que nuestro sistema de control está diseñado para unir, lo que crea una perspectiva integral de cada opinión.

¿Tripadvisor puede dar otros ejemplos de lo que el sistema de control verifica?

De la misma manera en que un banco no puede compartir demasiada información sobre los sistemas de seguridad que utiliza; lamentablemente, no podemos compartir una lista completa de todo lo que nuestro sistema controla. Nos encantaría mostrarle todas las cosas que puede hacer nuestra tecnología, pero también debemos tener cuidado de no brindar información que podrían usar los estafadores para evadir nuestros sistemas.

¿Qué busca el sistema de control?

Nuestro sistema de control está diseñado para hacer dos cosas, bloquear opiniones que claramente infringen nuestras especificaciones, tales como aquellas que incluyen lenguaje ofensivo o contenido plagiado, y también detectar patrones inusuales que podrían indicar que una opinión es tendenciosa o falsa.

Cuando nuestro sistema de control identifica una opinión que claramente no cumple con nuestras especificaciones, la rechaza y bloquea para que directamente no se publique en el sitio.

Cuando nuestro sistema de control identifica un patrón inusual de actividad de la opinión, genera una investigación para nuestro equipo de moderadores. Mientras se lleva a cabo la investigación, las opiniones asociadas con la actividad inusual se encuentran bloqueadas, por lo que no se publican en el sitio. Puede obtener más información sobre los tipos de opiniones que podrían pasar por una investigación aquí.

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Seguridad de los viajeros en Tripadvisor: lo que deben saber los propietarios de negocios

Seguridad de los viajeros en Tripadvisor: lo que deben saber los propietarios de negocios Tripadvisor se compromete a integrar la seguridad de los viajeros en la esencia de la de inspiración, investigación y experiencia de reservación. Esto es lo que los propietarios deben saber sobre nuestro compromiso con la seguridad y sobre cómo afecta sus páginas de perfil en Tripadvisor.

Como todos los negocios de viajes ya saben, la seguridad es un problema increíblemente importante en la industria turística. Proporcionarles a los viajeros información valiosa y oportuna sobre seguridad les dará más confianza para explorar el mundo, lo que a largo plazo será beneficioso para los negocios.

Como muchos de ustedes, Tripadvisor viene trabajando en este tema desde hace muchos años, pero sabemos que podemos hacer más. Por lo tanto, estamos duplicando nuestros esfuerzos para ayudar a los viajeros a encontrar y compartir información sobre seguridad durante cada paso de su viaje; así que tomaremos un enfoque gradual para introducir las nuevas políticas y funciones de seguridad en el sitio.

El primero de estos cambios es un nuevo “filtro de opiniones sobre seguridad”, que les permitirá a los viajeros filtrar las opiniones publicadas sobre incidentes de seguridad en el perfil de un establecimiento. El segundo cambio es una notificación que se colocará en las mismas opiniones sobre seguridad para que a los viajeros les resulte más fácil distinguirlas de otras opiniones.

La mayoría de los negocios no verá una opinión sobre seguridad en su página para que alguien la filtre, ya que estos casos de opiniones con problemas de seguridad extremos son menos frecuentes. Por ejemplo, solo en el último año, de las decenas de millones de opiniones y comentarios publicados en Tripadvisor, hubo aproximadamente 1000 opiniones publicadas sobre agresiones sexuales o conducta sexual inapropiada. Si bien es un número relativamente pequeño, esta es información esencial para los viajeros que desean estar seguros mientras viajan.

Los negocios de todo el mundo conocen las regiones, los vecindarios y los establecimientos de sus zonas mejor que nadie y están en una posición única para ayudar a los viajeros a tener una experiencia positiva y segura. Esperamos que los negocios como el suyo, junto con la industria turística en general, continúen trabajando con nosotros en Tripadvisor para poder unir esfuerzos y hacer que esta iniciativa vital para velar por la seguridad de los viajeros sea una prioridad mayor en toda la industria del turismo.

Esto es lo que usted debe saber como propietario de un negocio acerca de cómo Tripadvisor informa y destaca información fundamental sobre salud y seguridad en el sitio.

El filtro de opiniones sobre seguridad

El filtro de opiniones sobre seguridad les permite a los viajeros encontrar fácilmente opiniones que mencionen la seguridad en cualquier negocio en el que se publiquen opiniones sobre seguridad. El filtro de seguridad aparece en la sección “Opiniones” para todos los perfiles de alojamientos, restaurantes y experiencias correspondientes en Tripadvisor (las aerolíneas, los alquileres y los cruceros lo tendrán más adelante este año). Estas opiniones se expondrán a nivel mundial, en todos los sitios de Tripadvisor de todo el mundo y en los 28 idiomas.

Para este lanzamiento, analizamos todas las opiniones que se encuentran actualmente en nuestro sitio desde hace un año (2018), y etiquetamos cualquiera que incluya incidentes de agresión sexual o conducta sexual inapropiada por parte de un miembro del personal.

Etiquetaremos todas las opiniones nuevas publicadas en el sitio que describan agresiones sexuales, agresiones físicas, drogas y muerte y, en los próximos meses, volveremos atrás y etiquetaremos también las opiniones en esas categorías correspondientes al año anterior.

Las opiniones sobre incidentes de seguridad también incluirán un “aviso de seguridad en la opinión”. El aviso aparecerá en la parte superior de cada opinión que contenga información de seguridad para que a los viajeros les resulte más fácil distinguirlas de otras opiniones. El aviso de seguridad aparecerá en estas opiniones durante el tiempo que la opinión aparezca publicada en el sitio.

El filtro de seguridad solo aparecerá si un negocio tiene opiniones que contengan información de seguridad en su perfil. Los que no tengan dichas opiniones no tendrán este filtro, ya que no habrá ninguna opinión para mostrar.

Criterios para una opinión sobre seguridad...

Puntos destacados de las investigaciones: Afrontamos el juego sucio y el fraude en las opiniones en la Copa Mundial 2018

Puntos destacados de las investigaciones: Afrontamos el juego sucio y el fraude en las opiniones en la Copa Mundial 2018

En el primero de una serie de artículos detrás de escenas en los que destacamos la labor vital de nuestros investigadores de fraude en las opiniones, analizamos cómo nuestro equipo evitó que los fanáticos del fútbol fueran estafados en la Copa Mundial de la FIFA 2018...

Las miradas de todo el mundo estuvieron sobre Rusia y la Copa Mundial durante este verano, pero mientras la mayoría de los espectadores se enfocaba en los eventos sobre el campo de juego, nuestro equipo de investigación se centró en las actividades fuera de él.

Eventos importantes como una Copa Mundial generan un enorme incremento en las visitas al país anfitrión y, lamentablemente, siempre habrá oportunistas y estafadores que tratarán de aprovecharse de eso. Para sitios como Tripadvisor, esto supone un riesgo elevado de que críticos falsos busquen mejorar el perfil de negocios individuales, en detrimento de la gran mayoría de los propietarios de negocios que respeta las reglas del juego.

Afortunadamente, con más de quince años de experiencia en la detección de fraudes, nuestro equipo de investigación también es experto en atrapar a los culpables y evitar que sus opiniones lleguen al sitio. Antes de la Copa Mundial, hubo una serie de medidas preventivas que tomamos para proteger a los fanáticos viajeros.

Paso n.º 1: Saber dónde mirar

Lo primero que hicimos fue examinar las tendencias de opiniones de las once ciudades que eran anfitrionas de partidos de la Copa Mundial: Moscú, San Petersburgo, Sochi, Kazán, Kaliningrado, Nizhni Nóvgorod, Rostov del Don, Samara, Saransk, Volgogrado y Ekaterimburgo.

Para hacer esto, nuestros investigadores usaron herramientas de visualización y análisis forense digital para identificar patrones en los datos reunidos por nuestro sistema de seguimiento de opiniones. En este análisis se observaron dos aspectos específicos de la actividad de las opiniones: los datos de comportamiento y la información técnica.

Paso n.º 2: Las pistas que se les escapan a los estafadores Los

datos de comportamiento nos dicen en qué forma los críticos individuales interactúan con el sitio, incluida la frecuencia con la que envían opiniones, la extensión geográfica de esas opiniones, cualquier similitud entre las cuentas de los críticos y muchos otros puntos de datos.

En este caso, buscábamos cualquier patrón de comportamiento que pareciera fuera de la norma. Por ejemplo, si un crítico individual publicó una explosión rápida de opiniones, o si dos cuentas comenzaron a interactuar con el sitio de una manera muy similar. La

información técnica observa los dispositivos que los críticos utilizan para enviar opiniones, lo que puede revelar mucho acerca de lo que hace un estafador, incluida su ubicación. Antes de la competencia, buscábamos cualquier indicador de varias cuentas de críticos que enviaran contenido desde el mismo dispositivo; lo que es a menudo una señal de que una empresa de opiniones pagas está actuando.

Paso n.º 3: Eliminar opiniones sospechosas

Nuestro análisis de datos identificó más de 1300 cuentas de críticos diferentes que intentaban enviar opiniones de una manera sospechosa.

Esto hizo que nuestro equipo las analice en profundidad y que se eliminen más de 1500 opiniones sospechosas de establecimientos en las once ciudades anfitrionas; una pequeña proporción de las millones de opiniones que recibimos en total todos los meses, pero lo suficiente como para ser potencialmente engañoso para los viajeros e injusto para todos los demás negocios hoteleros que respetan las reglas del juego.

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¿Qué hace Tripadvisor para detener la compra y venta de opiniones falsas en línea?

¿Qué hace Tripadvisor para detener la compra y venta de opiniones falsas en línea?

Comprar opiniones es una práctica empresarial deshonesta que engaña a los clientes y que es profundamente injusta para la mayoría de los negocios que respeta las reglas. A continuación, explicamos por qué Tripadvisor toma fuertes medidas contra la pequeña minoría de empresas que intenta comprar opiniones y cómo atrapamos a las empresas que las venden...

La gran mayoría de los propietarios de negocios juega limpio en Tripadvisor. Estos propietarios trabajan arduamente para ofrecer una excelente experiencia al cliente, y quieren que sus clientes compartan comentarios honestos en sus opiniones.

Lamentablemente, hay algunas personas o empresas que intentan aprovecharse de los propietarios de negocios de la industria hotelera, solicitándoles dinero a cambio de opiniones falsas. Estas empresas a menudo se hacen pasar por negocios legítimos y hacen muchas falsas promesas acerca de los “servicios” que ofrecen. Su promesa principal es que pueden impulsar la clasificación de un negocio de la industria hotelera en Tripadvisor con opiniones positivas.

Denominamos a esta categoría de falsas opiniones “opiniones pagadas”, ya que representan una forma de fraude. Este es un problema que nos tomamos muy en serio. Contamos con un equipo dedicado de investigadores que trabaja 24 horas al día para identificar a las empresas de opiniones pagadas y evitar que operen en nuestro sitio. También trabajamos con organismos reguladores y de seguridad de todo el mundo para procesar con éxito a algunos de los peores delincuentes. En muchos países, tanto la compra como la venta de opiniones es ilegal y, si los atrapan, los críticos que reciben pagos pueden ser condenados a prisión.

¿Cuál es la diferencia entre una empresa de opiniones pagadas y una empresa de optimización de opiniones?

Son dos nombres diferentes para referirse a lo mismo. Creemos que “empresas de opiniones pagadas” es la forma más clara y más simple para referirnos a todos los negocios o las personas que venden opiniones falsas.

Es importante tener en cuenta que la “optimización de opiniones” no debe confundirse con otras herramientas de optimización que ofrecen un servicio legítimo, como la “optimización de motores de búsqueda”.

¿Cómo puede Tripadvisor detectar una opinión pagada?

Tripadvisor controla millones de opiniones desde hace más de una década, lo que nos permite crear modelos muy precisos de la forma en que los viajeros normales publican opiniones. Los críticos pagados no se ajustan a este modelo, incluso cuando tratan de ocultar su actividad. Nuestro sistema de control puede detectar incluso pequeñas diferencias en los patrones de envío de opinión y poner en marcha una investigación de nuestro equipo de expertos.

Puede obtener más información sobre cómo funciona nuestro sistema de control aquí.

¿Cómo hace Tripadvisor para atrapar a las empresas de opiniones pagadas?

Además de nuestro sofisticado sistema de control, nuestro equipo dedicado de investigadores hace un seguimiento y detiene a las empresas que ofrecen opiniones pagadas.

Hay varias formas en las que hacemos esto.

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Evite esta nueva estafa de Bitcoin por Internet: lo que necesita saber

Evite esta nueva estafa de Bitcoin por Internet: lo que necesita saber

Una pequeña cantidad de negocios hoteleros están siendo víctimas de una nueva estafa de Bitcoin por Internet. A continuación le explicamos qué implica esta estafa, cómo Tripadvisor protege a los negocios contra esta estafa y qué puede hacer un negocio si es víctima de ella.

¿Qué implica la estafa de Bitcoin?

Este es un tipo de estafa por extorsión en Internet en la que los estafadores llegan a los negocios, generalmente por correo electrónico, y exigen que se pague una pequeña suma de dinero en una cuenta de Bitcoin. Los estafadores amenazan con que si no se realiza el pago de Bitcoin, escribirán opiniones negativas falsas sobre el negocio en línea.

Recibir un correo electrónico como este puede ser molesto, pero la buena noticia es que generalmente resultan ser amenazas vacías. Son poco sofisticados y oportunistas los intentos de los estafadores de apuntar a múltiples establecimientos en masa con la esperanza de que una pequeña cantidad pague.

No tenemos pruebas de que estas estafas de Bitcoin funcionen; debido a que las cuentas de Bitcoin son visibles públicamente, estuvimos monitoreando para ver si alguien pagó. Según nuestras investigaciones hasta la fecha, no tenemos ninguna prueba de que las personas paguen en las cuentas de los estafadores de Bitcoin.

Tripadvisor ya tiene medidas protectoras para proteger a los negocios

Si bien la mayoría de estas estafas son amenazas vacías, Tripadvisor toma en serio cualquier intento de extorsionar a los propietarios de los negocios. El sistema de detección de fraudes avanzado de Tripadvisor ya tiene medidas protectoras para protegerse de este tipo de fraude, y nuestro dedicado equipo de investigadores investiga de forma activa cualquier informe que recibe sobre los intentos de extorsión.

¿Qué deberían hacer los negocios si son objetivo de estas estafas?

Cualquier negocio que sea el objetivo de un intento de extorsión debería hacer lo siguiente:

  • No pagar la suma solicitada por la estafa o extorsión
  • Denunciar las amenazas a sus autoridades locales
  • Denunciar las amenazas a Tripadvisor enviando un correo electrónico a: contentintegrity@tripadvisor.com

No tenemos pruebas de opiniones negativas enviadas a nuestra plataforma como resultado de esta estafa, pero si su establecimiento es objetivo de una estafa y, posteriormente, recibe una opinión que usted cree que está conectada a la estafa, infórmenos eso para que podamos seguir investigando.

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El recorrido de una opinión

El recorrido de una opinión Desde el envío hasta la publicación, cómo modera Tripadvisor las opiniones de los viajeros

¿Alguna vez se preguntó qué medidas adopta Tripadvisor para moderar las opiniones? Mire el video breve de arriba (disponible en inglés) para obtener más información sobre:

  • La tecnología que Tripadvisor utiliza para hacer seguimiento y evaluar las opiniones,
  • qué ocurre cuando detectamos una opinión sospechosa,
  • los tres tipos principales de opiniones falsas o tendenciosas y cómo las detectamos,
  • la función de nuestro equipo de investigación y 
  • qué pueden hacer los negocios para solicitar una investigación.

Para obtener más información sobre nuestras especificaciones de opiniones, haga clic aquí.

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