Administre sus opiniones de Tripadvisor

Aprenda cómo recopilar, responder e informar opiniones en Tripadvisor.

Obtener opiniones

Estrategias para incentivar a los huéspedes a sumarse a su estrategia de marketing por correo electrónico

Estrategias para incentivar a los huéspedes a sumarse a su estrategia de marketing por correo electrónico

El correo electrónico es uno de los canales de marketing más valiosos disponibles para los propietarios de hoteles. El marketing por correo electrónico puede proporcionar un alto retorno de la inversión y ofrece una excelente forma de mantener a los clientes comprometidos y atentos a los mensajes de su hotel.

Recuerde que, para comunicarse libremente con sus huéspedes por correo electrónico, usted debe asegurarse de cumplir con las leyes locales, como obtener el permiso de los huéspedes antes de incluirlos en sus listas de correos. Es importante cumplir con las leyes de marketing y de privacidad, incluido el RGPD. Asegurarse de que su lista de correos electrónicos contenga datos legalmente permitidos también mejora la factibilidad de entrega de sus correos electrónicos y la interacción con sus mensajes.

Estos son algunos consejos para incentivar a los huéspedes a sumarse a sus correos electrónicos de marketing.

Muestre el valor de sus mensajes

Asegúrese de contarles a los visitantes exactamente por qué deberían suscribirse para recibir los correos electrónicos de su hotel.

Infórmeles a los huéspedes qué conseguirán al suscribirse y demuéstreles el valor de suscribirse para recibir sus correos electrónicos y de estar en su lista de marketing.

Comuníqueles a los huéspedes que, al aceptar recibir los correos electrónicos, tienen la oportunidad de mantenerse actualizados sobre los eventos y las ofertas más relevantes para ellos.

Atraiga a los huéspedes con la oportunidad de inscribirse en puntos de contacto clave a lo largo de su recorrido de reservación y durante su estadía.

Las interacciones presenciales, como el check-in del huésped, son una oportunidad para demostrar en persona el valor de las comunicaciones de su hotel. Considere darles a los huéspedes la opción de registrarse para recibir sus correos electrónicos a través de una aplicación de recolección de correos electrónicos fuera de línea que respete la privacidad en una tableta que se encuentre en la recepción.

Sea relevante y personalizado

Esfuércese por hacer que cada mensaje de marketing sea relevante y personalizado para cada huésped. Si puede obtener la dirección de correo electrónico de un huésped durante la reservación o el check-in, y obtener el consentimiento o el permiso necesario, considere la posibilidad de relacionar ese correo electrónico con otros datos que recolecte. Asegúrese de tener los permisos necesarios, luego piense en hacer coincidir la información de los huéspedes, como por ejemplo si un huésped pidió mejorar de categoría a una habitación con vista o si reservó una cita en el spa. Información como esta podría incorporarse a la mensajería de marketing para aumentar la personalización y relevancia. A medida que aprende sobre las preferencias personales de sus huéspedes, usted puede personalizar mejor los mensajes de marketing para que sean personalizados y relevantes, lo que aumenta el valor que los huéspedes perciben en su contenido y hace que sean más propensos a aceptar recibir correos electrónicos.

Aprender sobre sus huéspedes lo ayuda a segmentarlos en diferentes grupos. Al segmentar a los huéspedes (agruparlos por las características que comparten), usted puede asegurarse de mostrarle el mensaje correcto al usuario adecuado en el momento adecuado.

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Reputación Pro de Tripadvisor: Guía de encuestas privadas

Reputación Pro de Tripadvisor: Guía de encuestas privadasObtenga información sobre cómo recopilar comentarios privados y detallados de huéspedes recientes para ayudarlo a mejorar la experiencia de sus huéspedes

Los comentarios de los huéspedes son una de las mejores formas de identificar las áreas que puede mejorar en su negocio. Aprovechar las opiniones recientes para determinar las mejoras que puede hacer en su establecimiento es importante, pero solicitar comentarios directos y privados también puede ser útil. Con Reputación Pro, usted puede solicitarles fácilmente opiniones públicas y comentarios privados en Tripadvisor a los huéspedes al mismo tiempo.

¿A qué nos referimos con comentarios privados? Las respuestas de las encuestas son de su uso exclusivo y:

  • Solo aparecen en su tablero de Reputación Pro
  • No aparecen en la página de su establecimiento en Tripadvisor
  • No afectan su calificación o clasificación en Tripadvisor.

Siga estos simples pasos para crear una encuesta personalizada y privada y comience a recolectar información aún más detallada de los huéspedes hoy mismo.

Paso 1: cree su encuesta

Configurar su encuesta personalizada de satisfacción de los huéspedes es muy fácil. Para comenzar:

  1. Desde el Centro de Administración, pase el cursor por la pestaña “Opiniones” en la barra de navegación superior y seleccione “Recolección premium de opiniones” en “Reputación Pro”
  2. Desplácese hacia abajo hasta la sección “Comentarios de encuestas de huéspedes”
  3. Haga clic en el botón “Crear encuesta”

Paso 2: agréguele preguntas a la encuesta

Llegó el momento de comenzar a crear su encuesta seleccionando las preguntas más importantes que usted desea que respondan los huéspedes. Usted puede utilizar la plantilla recomendada de Tripadvisor o personalizar su encuesta seleccionando hasta siete preguntas de la lista proporcionada. Las preguntas personalizadas cubren una variedad de temas (experiencia general del huésped, habitación de huéspedes, personal del hotel, servicios de comidas e instalaciones) para ayudarlo a recibir los comentarios que son más relevantes para usted.

Se generará una vista previa de su encuesta en la página en tiempo real mientras agrega y elimina preguntas. Una vez que esté satisfecho con las preguntas de su encuesta, haga clic en “Guardar encuesta”. No se preocupe, puede editar su encuesta en cualquier momento.

Paso 3: actualice sus campañas de correo electrónico

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Reputación Pro de Tripadvisor: la guía completa

Reputación Pro de Tripadvisor: la guía completa¿Está listo para aumentar la confianza de los viajeros para que reserven con usted? ¿Está buscando formas de impactar su calificación por burbujas y su clasificación en Tripadvisor y mucho más? Siga leyendo para obtener más información sobre todo lo que Reputación Pro puede hacer por su negocio de alojamiento.

La reputación es la piedra angular de cualquier negocio de la industria hotelera; el 94 % de los viajeros dice que las opiniones son un factor importante para decidir dónde alojarse... y el 77 % es más propenso a reservar un establecimiento con respuestas personalizadas a las opiniones.1

Las opiniones son aún más importantes ahora, ya que los viajeros quieren saber cuáles son las condiciones en su establecimiento en este momento.

Usted no puede permitirse descuidar su reputación, pero administrarla puede ser sin dudas una tarea desalentadora. Es por eso que desarrollamos Reputación Pro, que lo ayudará a aumentar fácilmente la confianza de los viajeros en su establecimiento, motivando a los huéspedes a reservar con usted y aumentando su visibilidad en Tripadvisor. Para obtener más información sobre cómo puede agregar Reputación Pro a su perfil de Tripadvisor, haga clic aquí.

¿Ya se registró? Siga leyendo para obtener las mejores prácticas para aprovechar al máximo el poder de Reputación Pro de Tripadvisor para su negocio.

Paso 1: comencemos

Una vez que se active Reputación Pro para su negocio, cada propietario registrado y verificado de su perfil de Tripadvisor tendrá acceso a él. Para comenzar:

  1. Inicie sesión en su cuenta en tripadvisor.com.mx/Owners
  2. Seleccione su establecimiento de la lista para acceder a su Centro de Administración
  3. Navegue a la pestaña “Opiniones” para ver Reputación Pro y todas sus herramientas

Nota: Es posible que necesitemos volver a verificar su acceso a su negocio en Tripadvisor. De no ser así, comuníquese con el Soporte al Cliente para continuar con el proceso de verificación. Para hacer esto, diríjase al Soporte para propietarios. Una vez que esté allí, agregue su nombre y su establecimiento, seleccione “Actualizar el acceso al Centro de Administración” y luego “Desactivar acceso para una persona registrada”. Luego use el cuadro de texto para solicitar una verificación.

Paso 2: active la recolección premium de opiniones

Reputación Pro hace el trabajo de recolectar opiniones nuevas por usted. Para comenzar, simplemente habilite a sus proveedores. Luego, si lo desea, puede personalizar sus solicitudes de opiniones y agregar encuestas privadas....

Cómo las opiniones ayudan a su negocio

Cómo las opiniones ayudan a su negocio Tres motivos por los que las opiniones ayudan a lograr un negocio hotelero exitoso

Muchos negocios hoteleros cometen el error de no recolectar en forma activa opiniones de huéspedes en sitios como Tripadvisor. Es posible que tengan prioridades más urgentes o dudas acerca de los posibles comentarios negativos. Pero las investigaciones demuestran que las opiniones son muy importantes para los negocios hoteleros. A continuación, le mostraremos tres motivos por los que las opiniones de los huéspedes son cruciales para el éxito de su negocio:

1. Las opiniones influyen en las reservaciones

Un estudio reciente de PhoCusWright1 reveló el impacto que tienen las opiniones en la toma de decisiones de los viajeros:

  • El 83 % de los encuestados indicó que las opiniones lo ayudan a elegir el hotel correcto
  • El 80 % lee al menos entre 6 y 12 opiniones antes de hacer una reservación
  • El 53 % no se comprometería a hacer una reservación sin antes leer opiniones

Se detectaron tendencias similares entre los viajeros respecto de las atracciones y los restaurantes:

  • El 68 % de los encuestados indicó que las opiniones ayudan a conocer las atracciones
  • El 64 % lee opiniones para encontrar mejores restaurantes

Estos resultados demuestran cómo las opiniones pueden influir en las ventas para todos los negocios hoteleros. Si usted no recolecta comentarios actualizados y no los comparte con los viajeros, es posible que esté perdiendo clientes a los competidores que sí lo hacen.

2. Más opiniones con el tiempo pueden llevar a calificaciones más altas

La calificación promedio de opiniones de Tripadvisor es 4,12/5.2

Investigaciones académicas demostraron que las calificaciones en las opiniones suelen mejorar con el tiempo. ¿Por qué? Los primeros huéspedes suelen tener experiencias negativas que los sorprenden y lo reflejan en las opiniones iniciales. Mientras un establecimiento obtiene más opiniones, la calificación promedio tiende a aumentar. Los investigadores consideran que esto se debe a que las opiniones adicionales ayudan a crear expectativas en los viajeros. Finalmente, las calificaciones se centralizan alrededor de un promedio más preciso.3

Recolectar opiniones de forma continua da como resultado una evaluación más precisa de su establecimiento, lo que es importante tanto para usted como para los posibles huéspedes. Con más opiniones, el impacto de los comentarios extremos puede ser limitado. Además, usar opiniones negativas para mejorar le permite garantizar que las futuras calificaciones sigan subiendo.

3. Las opiniones ayudan a los negocios a evolucionar

Peter O’Sullivan, propietario de Harington’s Hotel en Bath, Inglaterra, dice:

“Podemos creer que estamos haciendo un excelente trabajo, pero carece de sentido pensar eso si los huéspedes no creen lo mismo, por eso valoramos mucho esos comentarios... Nos brinda una forma de mejorar el servicio y la calidad del producto que ofrecemos. En los últimos tres o cuatro años en particular, nos hemos centrado más en eso. Podemos ver que también aumentó el nivel de reservaciones repetidas”.

De hecho, las opiniones son una forma gratuita de evaluar cómo se está desempeñando su negocio. Destacan lo que marcha bien y lo que se puede mejorar. Las tendencias en las opiniones también revelan información acerca de las expectativas de los huéspedes y de cómo cumplirlas de una mejor manera.

Cómo recolectar opiniones

El 80 % de los viajeros encuestados dice que se centra en las opiniones más recientes.

Entonces, ¿cómo puede su establecimiento recolectar más opiniones? Tripadvisor tiene muchas herramientas que pueden ayudarlo. Use Opinión exprés para enviar fácilmente correos electrónicos optimizados para solicitar opiniones. Es incluso mejor que usar su propia cuenta de correo electrónico porque brinda un recordatorio automático y un tablero detallado que le hace un seguimiento al rendimiento de cada campaña.  

Para obtener más herramientas, inicie sesión en el Centro de Administración y visite la pestaña “Herramientas de Marketing” en la parte superior de la página. Aquí encontrará widgets para su sitio web y herramientas promocionales, como calcomanías de Tripadvisor y tarjetas comerciales “Escriba una opinión”. 


  • 1. Estudio independiente de PhoCusWright preparado para Tripadvisor, diciembre de 2013
  • 2. Datos internos de Tripadvisor, enero de 2014
  • 3. “Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained”. Cornell Hospitality Quarterly. Marzo de 2013
Última actualización: 1 de febrero de 2017

8 motivos por los que debe solicitarles a todos los huéspedes que escriban una opinión

8 motivos por los que debe solicitarles a todos los huéspedes que escriban una opinión Cuando los huéspedes hacen el check-out, muchos establecimientos les solicitan que escriban una opinión en Tripadvisor para que los viajeros vean comentarios actuales antes de decidir su reservación. ¿En qué se diferencian del resto los establecimientos que hacen un excelente trabajo con esto? A quién les solicitan.

Los establecimientos que solo solicitan comentarios de los huéspedes que saben que tuvieron una excelente experiencia no les hacen ningún favor a ellos ni a los futuros huéspedes. ¿Se acuerda de la reina malvada en Blanca Nieves?  Todos los días le preguntaba a su espejo mágico quién era “la más linda del reino” y solo se quedaba satisfecha cuando le respondía que era ella.  Al final, su resistencia a escuchar la verdad la perjudica.  Estos son 8 motivos más por los que le conviene solicitarles opiniones a todos los huéspedes: 

1. No asuma que sabe lo que le dirán las personas.

Puede pensar que un huésped tuvo una experiencia fabulosa en su establecimiento o viceversa, pero nunca sabrá qué dirá en una opinión.  Deles a los huéspedes la oportunidad de sorprenderlo. 

2. Las opiniones completas establecen expectativas realistas.

¿Teme que la pareja que hizo un comentario sobre el tamaño pequeño de la habitación pueda escribirlo en la opinión?  Si sus habitaciones son de verdad pequeñas, eso no es negativo.  Los huéspedes que están analizando su establecimiento necesitan saber qué esperar, lo feo y lo lindo.  Si vienen con expectativas realistas, es más probable que se vayan satisfechos.  

3. Cuando todas las opiniones son magníficas, le quita credibilidad.

Nadie es perfecto y los viajeros lo saben.  Si el 100 % de sus comentarios son increíbles, puede lucir sospechoso.  Una mezcla de opiniones suma credibilidad.

4. Los viajeros se centran en lo positivo. 

Cuando los comentarios son extremadamente negativos, no les prestan mucha atención.  En una encuesta de 2013 de PhoCusWright, el 66 % de los encuestados dijo que ignoraban los comentarios extremos cuando leían opiniones. 

5. Manténgase al tanto.

Si se enteró de que alguien no tuvo una buena experiencia en su establecimiento, ¿realmente no hizo nada al respecto?  Si resolvió el inconveniente, probablemente se refleje en la opinión. Y si el viajero está siendo poco racional aunque se haya solucionado el problema, también se percibirá claramente. 

6. No puede mejorar, a menos que sepa qué piensan todos sus huéspedes.

Si hay un problema válido en su establecimiento, tiene que saber al respecto.  No puede mejorar si no sabe lo que piensan todos sus huéspedes. Y si los comentarios son negativos, escriba una respuesta de la gerencia y dígale al mundo qué está haciendo al respecto. 

7. Demuestre confianza en su producto. 

Invitar a todos los huéspedes a escribir una opinión demuestra que tiene confianza en que su establecimiento está ofreciendo la mejor experiencia posible.  Si no tiene esa confianza, entonces con más razón debe reunir la mayor cantidad de comentarios posible para saber qué necesita corregir. 

8. La honestidad es la mejor política.

Hablando de eso, no es muy honesto hacer una selección para que los comentarios sean positivos. Tripadvisor ofrece una plataforma para que todos los viajeros compartan sus opiniones, no solo las que le gustan a usted.  Y solicitar comentarios de todos ayuda a garantizar que usted cumpla con nuestras políticas de fraude. 

Finalmente, los hoteleros exitosos aceptan todos los comentarios y los usan para su conveniencia, ya sea para publicitar sus establecimientos o bien para mejorarlos.  Solicíteles a todos los huéspedes una opinión, aproveche todas las opiniones y su negocio se verá beneficiado al final.   

Última actualización: 22 de septiembre de 2014

Responderles a los viajeros

Cómo agregar Respuestas de la gerencia a las opiniones de viajeros en Tripadvisor

Cómo agregar Respuestas de la gerencia a las opiniones de viajeros en Tripadvisor

¿Por qué es importante escribir Respuestas de la Gerencia?

Responder las opiniones claramente les demuestra, tanto a los visitantes anteriores como a los potenciales, que usted está interesado en recibir comentarios y que se toma en serio el servicio al cliente.

¿Qué opiniones debería responder?

Cada establecimiento debería determinar su propia estrategia para responder opiniones. Algunos negocios responden cada opinión, mientras que otros se centran principalmente en las más importantes.

Por lo general, es una buena idea responder las opiniones que son negativas, como también aquellas donde usted puede corregir una afirmación errónea sobre un hecho o escribir sobre una medida que tomó para corregir algún problema mencionado en la opinión.Otra de las mejores prácticas es siempre tener al menos una Respuesta de la Gerencia entre las diez opiniones más recientes que haya recibido. De esa manera, hará que los viajeros no tengan que esforzarse tanto para ver una respuesta suya en el historial de opiniones de su establecimiento.

¿Cómo sabré si recibí una nueva opinión?

Usted tiene la opción de recibir notificaciones por correo electrónico cada vez que se publiquen nuevas opiniones sobre su establecimiento. De esta forma, podrá controlar las opiniones mientras ingresan y decidir cuáles quiere responder. Para administrar sus notificaciones por correo electrónico, haga clic en el ícono de su perfil en la esquina superior derecha de la página de inicio de Tripadvisor y luego seleccione “Información de la cuenta”. Coloque el cursor sobre “Configuración” y haga clic en “Suscripciones”. En la pestaña “Correos electrónicos para propietarios”, al lado de “Opiniones y preguntas”, asegúrese de que se encuentre seleccionada la burbuja “Suscrito”.

¿Adónde me dirijo en Tripadvisor para responder?

Para responder una opinión, debe registrarse en nuestro Centro de Administración gratuito. Solicite el perfil de su establecimiento en www.tripadvisor.com.mx/Owners.

Una vez registrado y verificado, acceda al Centro de Administración. Para hacerlo, haga clic en el ícono de su perfil y seleccione “Mi negocio” en la esquina superior derecha de cualquier página, y siga los pasos a continuación. Si recibe notificaciones de opiniones por correo electrónico, también puede hacer clic en el enlace “Responder” desde el correo electrónico.

  1. Haga clic en la sección “Responder opiniones” en su foto principal o en el botón “Ver todas las opiniones” en la parte inferior de la página.
  2. Elija la opinión que le gustaría responder haciendo clic en la opinión en la barra lateral izquierda. Las opiniones pueden ordenarse por estado de la respuesta, calificación por burbujas, fecha e idioma.
  3. Escriba (o pegue) la respuesta en la casilla provista. No hay límite de caracteres, pero sea conciso: ¡nadie quiere leer un testamento!
  4. Ingrese su nombre para mostrar y seleccione su puesto en el negocio.
  5. Haga clic en “Enviar”.

Antes de escribir su respuesta, lea nuestras especificaciones de las Respuestas de la Gerencia. Para que se publique, su respuesta debe cumplir con estas especificaciones.

¿Cómo debo responder una opinión positiva?

Agradézcale al crítico por haberse tomado el tiempo para compartir su experiencia. Evite usar las mismas frases estándar para cada respuesta, ya que puede sonar repetitivo y falso. Refiérase a los comentarios positivos del crítico sobre su negocio a fin de personalizar la respuesta y reiterar el halago para sus visitantes potenciales.

¿Cómo debería responder una opinión negativa?

Responder opiniones negativas puede ser difícil, pero es importante hacerlo. De hecho, el 87 % de los viajeros coincide en que una respuesta atenta a una opinión negativa mejoró su impresión del establecimiento.1 A continuación, le presentamos cinco consejos a tener en cuenta cuando recibe una opinión negativa.

  1. Responda rápidamente
  2. Una respuesta inmediata les muestra a los visitantes potenciales que usted se toma muy en serio el servicio al cliente y agrega rápidamente su perspectiva sobre la situación a la opinión original. Esto permite que los futuros visitantes sepan su versión de la historia lo antes posible.

  3. Sea cortés y profesional
  4. Cuando responda, recuerde que no solo el crítico verá la Respuesta de la Gerencia, sino también los visitantes potenciales que están pensando en hacer una reservación o visitar su restaurante o atracción. Por lo tanto, si no está de acuerdo con el escritor de la opinión o siente que está siendo injusto, transmita su versión de la historia de forma educada y objetiva. Lo último que desea es desalentar a potenciales visitantes con una Respuesta de la Gerencia agresiva o defensiva.

  5. Agradézcale al crítico
  6. Exprese que valora que el viajero lo haya elegido y que haya escrito una opinión. Demuestre que todos los comentarios son importantes para usted, sean buenos o malos. Y, de ser posible, discúlpese con amabilidad por las molestias ocasionadas.

  7. Trate los problemas específicos
  8. Si la opinión contiene cualquier queja específica, explique qué ha hecho para arreglar el problema, de modo que los huéspedes potenciales estén seguros de que se haya solucionado.

  9. Destaque lo positivo
  10. Destaque los comentarios positivos que haya hecho el crítico. Hasta puede aprovechar la oportunidad para mencionar los servicios relacionados o las actualizaciones planificadas que le gustaría compartir con visitantes potenciales.

¿Necesita más ayuda para responder las opiniones negativas? Siga leyendo aquí.

¿Puedo editar mi Respuesta de la Gerencia?

Actualmente no es posible editar su respuesta. Si desea cambiar algo, lo mejor que puede hacer es borrar su respuesta original y volver a enviar la versión editada.

¿En cuánto tiempo se publica mi Respuesta de la Gerencia?

Una vez que haga clic en “Enviar”, el estado que se encuentra junto a la opinión pasará a ser “Respuesta pendiente”. Cuando se apruebe la respuesta, el estado cambiará a “Respuesta publicada”. La mayoría de las Respuestas de la Gerencia se evaluarán y publicarán en pocos días hábiles. Si hay alguna duda sobre si su respuesta cumple con todas nuestras especificaciones, tardará más en procesarse. Si no se aprueba su respuesta, el estado pasará a “Respuesta rechazada”. Consulte las especificaciones de las Respuestas de la Gerencia y envíe una nueva Respuesta de la Gerencia para esa opinión.

Consejos

  • Usted puede abrir la opinión que está respondiendo al hacer clic en su título en la página “Escribir una Respuesta de la Gerencia”. De esta forma, puede tener la respuesta fresca en su mente y responder cada uno de los puntos específicos.
  • Puede escribir su respuesta en un documento de Word primero para poder pasarle el corrector ortográfico y editarla hasta que esté satisfecho con el resultado final. Luego, corte el texto y péguelo en el formulario de Respuesta de la Gerencia.
  • Tenga presente que las Respuestas de la Gerencia pueden encontrarse a través de motores de búsqueda. Si hay algo negativo en una opinión, evite repetirlo en su respuesta.
  • Si necesita más información de un huésped o desea invitarlo a que se contacte con usted, le permitimos que incluya su dirección de correo electrónico en su respuesta. Solo recuerde que todos los usuarios de Tripadvisor podrán ver su respuesta.
  • Aparecerá su nombre de usuario en la Respuesta de la Gerencia, a menos que haya escrito su nombre real en su perfil. Si no desea que aparezca su nombre real, elimínelo de su perfil antes de publicar su respuesta. (Nota: Usted solo puede cambiar el nombre con el que aparece una sola vez y no se actualizará en las respuestas publicadas anteriormente).
  • Las opiniones que puedan contener información de seguridad sobre su establecimiento se etiquetarán con una notificación de seguridad. Si recibe una opinión de este tipo, le recomendamos que hable con su personal sobre la situación y que responda adecuadamente. Obtenga más información sobre las opiniones sobre seguridad aquí.
  • Si denunció una opinión, sigue siendo una buena idea escribirle una Respuesta de la Gerencia. Eso le permitirá contarles su versión de la historia a los visitantes potenciales y, a la vez, informarles que la están evaluando. Si se llega a eliminar la opinión, también se borrará su Respuesta de la Gerencia.
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3 cosas que puede hacer luego de una opinión negativa

3 cosas que puede hacer luego de una opinión negativa Afronte las opiniones negativas y vuelva más fuerte que nunca con estos consejos.

A los proveedores de la industria hotelera de Tripadvisor les apasionan sus negocios y sus clientes. Por lo que, a veces, una opinión negativa puede desanimarlos. Pero hasta los establecimientos con mejores calificaciones de Tripadvisor reciben opiniones negativas de vez en cuando. Brian Payea, director de relaciones de la industria de Tripadvisor, dice: “Lo que hace que esos establecimientos sean fantásticos es la forma en la que incorporan los comentarios para hacer que la experiencia del huésped siguiente sea aún mejor”.

A continuación, presentamos los tres pasos que puede seguir luego de recibir opiniones negativas: 

1. Revise qué pasó.

Acaba de leer una opinión negativa. Respire profundo. De ser necesario, tómese cinco minutos. Luego analice la opinión de manera objetiva con su equipo. ¿Cuál fue el problema principal que experimentó su huésped? ¿Esta es la primera vez que ve este comentario o es una tendencia creciente? Entender el contexto puede ayudarlo a identificar el origen de cualquier problema.

2. Incorpore los comentarios.

Una vez que tenga el contexto, piense junto a su personal en estrategias para hacer las mejoras específicas necesarias. Desarrolle un plan de acción de lo que hará su establecimiento y decida qué miembro del equipo se encargará de él. Si el problema es algo que no se puede resolver, considere de qué manera pueden establecer mejor las expectativas de los huéspedes, tal vez con actualizaciones en su sitio web. De cualquier forma, asegúrese de monitorear las opiniones futuras para constatar que esos problemas no resurjan.

3. Envíe una Respuesta de la Gerencia.

Escriba Respuestas de la Gerencia a las opiniones negativas lo antes posible. Su respuesta les explica la opinión a otros huéspedes posibles en la página de su establecimiento. Asegúrese de compartir en su respuesta detalles del plan de acción que desarrolló. No subestime el poder de una disculpa sincera. La función más importante de su respuesta es responder posibles preguntas que huéspedes futuros podrían tener al leer la opinión original.

De ser necesario, envíe una inquietud.

Existen tres situaciones en las que se podría eliminar una opinión de su perfil:

La opinión no se eliminará si no forma parte de las situaciones previamente mencionadas. Además, Tripadvisor no mediará disputas relativas a hechos entre ambas partes. Haga clic aquí para obtener más información.

Para enviar una inquietud sobre una opinión, ingrese a la pestaña “Opiniones” en el Centro de Administración. Haga clic en “Denunciar una opinión” y complete el formulario de la página siguiente. Este proceso puede tardar hasta dos días hábiles y no se garantiza que la opinión se elimine. Por eso es importante enviar una Respuesta de la Gerencia con su punto de vista lo antes posible para que la lean otros posibles huéspedes.    

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¿Lo que escribe es lo que quiere decir?

¿Lo que escribe es lo que quiere decir?

Consejos para establecer un estilo de Respuesta de la gerencia que les dé una buena impresión a los huéspedes anteriores y potenciales.

Su voz tiene un papel fundamental en cómo las personas percibirán su mensaje. Las investigaciones demuestran que su voz puede generar el doble de impacto que el contenido real de lo que dice. Cuando escribimos, no hay interacción personal, de modo que la elección de las palabras, la estructura de la oración y el tono representan nuestra voz (y significado) para los lectores.

Lea estas oraciones que expresan una disculpa por un problema y una resolución:

  1. “Sentimos que se haya quejado del ruido. No fue para tanto. Después de todo, tuvo suerte de que pudiéramos cambiarlo de habitación”.
  2. “Lamentamos mucho el ruido que había en la primera habitación. ¡Nos encantó poder pasarlo a una segunda habitación adecuada para el resto de la estadía!”.
  3. “Nuestras más sinceras disculpas por el problema del ruido que tuvo durante su reciente estadía en nuestro hotel. Nos alegró el haber podido proveer el segundo alojamiento que disfrutó durante su visita”. 

La elección de palabras, la estructura de la oración y el tono combinan para dar una sensación muy diferente en cada una: acusatoria (1), amistosa (2) y formal (3).

Decidir cuál será su voz

¿Cómo se relaciona todo esto con las Respuestas de la gerencia? Una Respuesta de la gerencia es su oportunidad de mostrarles a los viajeros que le importan los comentarios. Los huéspedes potenciales leen opiniones y respuestas para juzgar si les gustaría quedarse en su establecimiento. Una voz segura y amistosa en la Respuesta de la gerencia puede ayudarlo a ganar un nuevo cliente, pero una respuesta áspera (o una que copie de una plantilla) puede ahuyentar a los clientes.

Es importante decidir qué tipo de voz en la Respuesta de la gerencia conducirá a los viajeros a su establecimiento. Leer respuestas de otros negocios en Tripadvisor puede ser un buen comienzo. Encuentre respuestas que le den la sensación de que son legítimas y eficaces. Luego, identifique los elementos que comparten y úselos para desarrollar el propio estilo de su establecimiento.

Introducir una voz de marca en sus respuestas

Una pregunta común de los propietarios de negocios hoteleros es cómo escribir como una persona, pero siendo consecuente con la marca comercial. Intente adaptar algo del lenguaje que usa en su sitio web y de los materiales de marketing para sus respuestas. O bien incluya algunos de los valores claves de la marca, para que los viajeros puedan tener una idea de lo que la marca representa.

Establecer especificaciones simples

La clave para crear una voz es la coherencia. Una vez establecida la voz, desarrolle algunas especificaciones simples para usar de referencia a la hora de escribir. Piense en los tipos de palabras, el largo de las oraciones y el tono que le gustaría incorporar en respuestas a opiniones positivas y negativas. Sus especificaciones deben ser lo suficientemente flexibles para que su respuesta sea personal y le permita darle vida a la voz de su marca.

Ahora que ya estableció su voz en la Respuesta de la gerencia, siga leyendo estos consejos para optimizarla.

Última actualización: 22 de diciembre de 2014

Lo único que su Respuesta de la gerencia debe lograr

Lo único que su Respuesta de la gerencia debe lograr Se recibió una opinión sobre su establecimiento. Usted la leyó, compartió los comentarios con su equipo e implementó formas de abordar los problemas. Se dispone ahora a escribir su Respuesta de la gerencia, pero no sabe por dónde empezar.

A veces hay mucho para decir y otras no se nos ocurre nada para escribir. En momentos como este, ayuda recordar que en verdad hay solo una cosa que su Respuesta de la gerencia debe lograr:

Responda a las incógnitas

El 88 % de los usuarios dice que las opiniones tienen un impacto a la hora de elegir un alojamiento1, suelen utilizar las opiniones para acotar las opciones. Cuando estas ponen de manifiesto algún problema, se puede generar una cadena de preguntas en la mente del viajero. Las preguntas sin respuesta influyen muchísimo en la planificación de ellos y hacen que se pierda confianza en su establecimiento.

La buena noticia es que hay una manera simple de remediar esta incertidumbre: escribir una Respuesta de la gerencia. No hay mejor lugar para responder a las incógnitas y recuperar la confianza del viajero.

Escriba una respuesta que recupere la confianza

Responda a la opinión original mediante una Respuesta de la gerencia. A continuación hay cuatro preguntas que lo ayudarán a elaborar un borrador de la respuesta para fomentar confianza:

  • ¿Para quién estoy escribiendo esto? A menudo encontramos respuestas dirigidas al crítico y a sus preocupaciones específicas. Tenga en cuenta que su verdadero público es tanto la persona que escribe la opinión como la gran población de Tripadvisor de más de 455 millones de visitantes mensuales. No olvide considerar en qué medida los detalles específicos de esta opinión le sirven al viajero promedio, cuáles pueden ser sus dudas después de leerla y qué otras preguntas pueden surgir a partir de la opinión.
  • ¿Estoy respondiendo sus dudas principales? Responda las inquietudes de la opinión original de una manera que sea provechosa para el grupo más grande y conteste la mayor cantidad de preguntas posible. Concéntrese en aquellas que tienen mayor impacto en futuros huéspedes. Si ya resolvió el problema o tiene un plan en marcha para hacerlo, asegúrese de incluir esa información en su respuesta.
     
  • ¿Estoy demostrando que nos importa? Cada viajero tiene distintas preferencias, pero todos quieren saber que a usted le importa. Cuando un huésped potencial lee una opinión, se pone en los zapatos de quien la escribió. Si usted no ofreció lo mejor de sí durante la estadía del huésped que escribe el original, hable sobre los cambios específicos que está llevando a cabo para otorgar un servicio aun mejor en el futuro. Los lectores verán su compromiso con el servicio y su confianza aumentará.
  • ¿En verdad lo sentimos? Una disculpa ubicada y sentida nunca está de más y muestra empatía ante los huéspedes que pasaron y los que vendrán. La clave es decirlo de verdad. No hay nada peor que un “Lo siento, pero…”. Ese “pero” virtualmente niega lo dicho anteriormente y arroja duda sobre la respuesta entera.

>> Consejo: Los viajeros buscan patrones. Si continúa apareciendo el mismo problema en varias opiniones, lo más importante es contar su historia completa del servicio al cliente y la resolución de problemas.

Usted tiene el poder

Los representantes de establecimientos a menudo nos cuentan que sus Respuestas de la gerencia los ayudan a cerrar negocios. Los viajeros saben que se puede tener un mal día; los establecimientos no pueden estar siempre perfectos. Se fijan en su respuesta para ver cómo usted se levanta después de haberse caído, y así confirman que no se trataba de un problema mayor. Muéstreles su empatía, su compromiso con el servicio y lo que tiene para ofrecerles.

Comience a responder las incógnitas: ¡escriba hoy mismo una Respuesta de la gerencia! Inicie sesión en el Centro de Administración y en el menú “Opiniones” en la parte superior, seleccione “Responder las opiniones” para comenzar.


  • 1. TripBarometer, 2015
Última actualización: 26 de diciembre de 2017

Información otorgada por uno de los primeros usuarios de Preguntas y respuestas

Información otorgada por uno de los primeros usuarios de Preguntas y respuestas

The Venetian en Las Vegas fue uno de los primeros en utilizar la nueva función de Preguntas y respuestas de Tripadvisor. Escuche lo que opinan sobre el valor de conectarse con los viajeros a través de este nuevo canal.

Hablamos con Sandra Wild, la directora ejecutiva de la recepción, Kristal Ramos, Gerente de reputaciones y atención al huésped, y Beverly Borromeo, gerente del hotel, de The Venetian sobre sus experiencias con Preguntas y respuestas.

P: ¿Qué lugar ocupa Preguntas y respuestas en su estrategia global de Tripadvisor?

R: Ya utilizamos Tripadvisor controlando y asegurándonos de que todas las opiniones reciban respuestas. También recibimos alertas cuando nos llega una nueva pregunta, y responderla es muy fácil. Preguntas y respuestas es un medio por el cual podemos conectarnos con nuestros huéspedes a un nivel diferente, más íntimo.

P: ¿Las preguntas que recibe son las que espera? ¿Recibe algunas sorpresivas o conflictivas?

R: Todas las preguntas son muy buenas. Muchas nos hacen pensar que el huésped se alojará con nosotros muy pronto. Así que esta es una excelente forma de conectarnos con los huéspedes antes de que estén aquí y ofrecerles el mismo nivel de servicio que ofrecemos en el establecimiento.

P: ¿Cómo establece el estilo de las respuestas?

R: Hay un delicado balance entre responder de una manera que se adecúe a nuestra reputación como resort lujoso y al tono general de los medios sociales, que suele ser más informal. Así que intentamos alcanzar ese equilibrio y no corrernos hacia ninguno de los dos lados. El tono de la pregunta suele ayudarnos a establecer nuestras respuestas. También intentamos mantener las cosas lo más simple posible sin perder de vista que somos un establecimiento lujoso.

P: ¿Qué hace cuando la respuesta a la pregunta es un “no”?

R: En ese caso, solemos pedirle al viajero que se comunique directamente con el Departamento de atención al huésped. Ciertas preguntas deben responderse con un “no”, pero no contestamos simplemente con una negativa sin intentar ofrecer una solución alternativa.

P: ¿Intentan responder en un cierto período de tiempo?

R: Generalmente no tardamos más de 24 horas en responder.

P: ¿Cree que Preguntas y respuestas ayudó a los huéspedes a obtener la información que necesitan antes de reservar en The Venetian?

R: Sí, definitivamente, porque los huéspedes nos han preguntado sobre los servicios. Sabemos que cuando los huéspedes se alojan con nosotros, o en cualquier resort de Las Vegas, o en realidad en cualquier parte del mundo, los servicios son importantes. Así que nos ofrece la posibilidad de describir realmente qué ofrecemos en nuestras suites, cuáles son las diferentes suites que tenemos, y a su vez incluir las opciones de restaurante y compras del establecimiento.


¡Muchas gracias a The Venetian por compartir esta información! Puede consultar la página de establecimiento de The Venetian, y su sección de Preguntas y respuestas, aquíTambién puede obtener más información sobre Preguntas y respuestas.

Última actualización: 17 de septiembre de 2014

Preguntas y respuestas en Tripadvisor

Preguntas y respuestas en Tripadvisor Esta función de Tripadvisor le permite proporcionar, de forma rápida y oportuna, respuestas para preguntas que los visitantes desean saber antes de tomar sus decisiones de planificación del viaje. Tiene una oportunidad única de interactuar con los visitantes en el sitio de viajes más grande del mundo. La función de Preguntas y respuestas de Tripadvisor es un excelente medio para que se presente y demuestre su compromiso con los huéspedes potenciales. Preguntas y respuestas es una herramienta de planificación de viajes que está disponible en su página de Tripadvisor. Los visitantes ingresan una pregunta en el cuadro y luego un representante del negocio, críticos anteriores u otros miembros de la comunidad de viajes suministran las respectivas respuestas. ¿Se debe pagar el minibar? ¿Ofrecen un menú sin gluten? ¿La atracción es apta para niños? Responda preguntas como estas de los posibles huéspedes. Responda a sus expectativas y suminístreles toda la información que necesiten para que elijan su negocio en su próximo viaje.

Comenzar

Cuando ingrese una pregunta nueva de algún visitante, usted recibirá un correo electrónico. Ingrese al Centro de Administración, seleccione la página de su establecimiento en Tripadvisor en “Descripción general de su establecimiento” y desplácese hacia la sección de Preguntas y respuestas. También puede hacer clic en la pestaña Preguntas y respuestas que aparece mientras se desplaza. Aborde la pregunta del visitante de la forma más directa, objetiva y concisa posible. Tenga en cuenta que su respuesta debe ser original, tener un lenguaje para toda la familia y no incluir enlaces ni información de contacto. Al ser representante del negocio, su respuesta se posicionará automáticamente en la parte superior de la lista de respuestas. Si es necesario, puede responder varias veces una misma pregunta. Por ejemplo, si algo cambia, puede retroceder y aclarar una antigua respuesta. Las respuestas de otros miembros de la comunidad se ubicarán después de las suyas. Por lo general, las respuestas se ordenan de forma ascendente y descendente por cantidad de votos o cronológicamente con la respuesta más reciente primero.

Consejos para responder las preguntas

  • Registre su negocio: Sus respuestas solo tendrán prioridad si está registrado como representante. Asegúrese de haberse registrado en www.tripadvisor.com.mx/owners.
  • Responda rápidamente: Los visitantes están usando Preguntas y respuestas para planificar viajes ahora mismo, por eso es importante que responda lo antes posible. 
  • Sea breve: Las respuestas populares son breves y, a la vez, útiles. Es perfectamente aceptable que la respuesta conste de una o dos oraciones siempre y cuando se conteste la pregunta.
  • Involúcrese: Al ser representante del negocio, su respuesta se posiciona automáticamente en la parte superior de las respuestas. Asegúrese de aprovechar esta ubicación superior en el perfil.
  • Enfatice lo positivo: Si la respuesta es “no”, proporcione ayuda de alguna otra manera. Por ejemplo, un visitante preguntó si un establecimiento tenía algún menú especial sin gluten, que de hecho no tenía. En lugar de decir “no”, el propietario explicó que el menú tenía numerosas opciones y le sugirió al visitante visitar el sitio web del negocio para obtener detalles.
  • Haga un seguimiento de sus preguntas: Si las mismas consultas ingresan una y otra vez, piense qué puede hacer para que la respuesta sea más clara en su sitio web, en los canales de medios sociales, en la descripción del establecimiento en Tripadvisor, etc.
  • Supervise sus respuestas: Los miembros de la comunidad también pueden votar sus respuestas aunque eso no alterará el orden. Observe cómo están las respuestas en la votación y, si no están funcionando bien, modifique un poco su estilo. 

Detalles adicionales

No estoy recibiendo alertas cuando ingresan nuevas preguntas para mi negocio. ¿Qué debería hacer?

Si no recibe las alertas de las Preguntas y respuestas, seleccione “Suscripciones” en el menú desplegable ubicado debajo de su nombre de usuario en la página de Tripadvisor. A continuación, seleccione el botón de opción “Suscrito” en la línea “Preguntas y respuestas”. 

¿Pueden mis competidores realizar preguntas acerca de mi negocio?

Los representantes del negocio en un destino no pueden realizar preguntas ni responder en los perfiles de otros usuarios.

¿Qué ocurre si hay algún problema con una pregunta o una respuesta?

Si surge algún inconveniente con una pregunta o una respuesta, haga clic en la bandera que aparece debajo. Agregue detalles sobre el problema y luego envíelos. Tenga en cuenta que las preguntas y las respuestas son aceptables siempre que sean precisas y respeten estas especificaciones.

¿En qué se diferencia esta función de las Respuestas de la gerencia?

Las Respuestas de la gerencia están escritas en respuesta a la opinión de un visitante con respecto a su establecimiento, en función de la experiencia que este visitante haya tenido con usted. Preguntas y respuestas le ofrece una oportunidad similar de interactuar con los visitantes, pero antes de que visiten su establecimiento y durante el proceso de planificación. Las Respuestas de la gerencia suelen ser más largas y contener más detalles, mientras que Preguntas y respuestas probablemente se enfocará en elementos tácticos de su negocio y las preguntas deben responderse fácilmente en pocas oraciones.

¿Está listo para comenzar a interactuar con los viajeros durante la planificación de sus viajes? Visite la página de su negocio en Tripadvisor hoy mismo… tal vez haya una pregunta esperándolo.

Última actualización: 16 de junio de 2014

Denunciar problemas o fraude

3 cosas que puede hacer luego de una opinión negativa

3 cosas que puede hacer luego de una opinión negativa Afronte las opiniones negativas y vuelva más fuerte que nunca con estos consejos.

A los proveedores de la industria hotelera de Tripadvisor les apasionan sus negocios y sus clientes. Por lo que, a veces, una opinión negativa puede desanimarlos. Pero hasta los establecimientos con mejores calificaciones de Tripadvisor reciben opiniones negativas de vez en cuando. Brian Payea, director de relaciones de la industria de Tripadvisor, dice: “Lo que hace que esos establecimientos sean fantásticos es la forma en la que incorporan los comentarios para hacer que la experiencia del huésped siguiente sea aún mejor”.

A continuación, presentamos los tres pasos que puede seguir luego de recibir opiniones negativas: 

1. Revise qué pasó.

Acaba de leer una opinión negativa. Respire profundo. De ser necesario, tómese cinco minutos. Luego analice la opinión de manera objetiva con su equipo. ¿Cuál fue el problema principal que experimentó su huésped? ¿Esta es la primera vez que ve este comentario o es una tendencia creciente? Entender el contexto puede ayudarlo a identificar el origen de cualquier problema.

2. Incorpore los comentarios.

Una vez que tenga el contexto, piense junto a su personal en estrategias para hacer las mejoras específicas necesarias. Desarrolle un plan de acción de lo que hará su establecimiento y decida qué miembro del equipo se encargará de él. Si el problema es algo que no se puede resolver, considere de qué manera pueden establecer mejor las expectativas de los huéspedes, tal vez con actualizaciones en su sitio web. De cualquier forma, asegúrese de monitorear las opiniones futuras para constatar que esos problemas no resurjan.

3. Envíe una Respuesta de la Gerencia.

Escriba Respuestas de la Gerencia a las opiniones negativas lo antes posible. Su respuesta les explica la opinión a otros huéspedes posibles en la página de su establecimiento. Asegúrese de compartir en su respuesta detalles del plan de acción que desarrolló. No subestime el poder de una disculpa sincera. La función más importante de su respuesta es responder posibles preguntas que huéspedes futuros podrían tener al leer la opinión original.

De ser necesario, envíe una inquietud.

Existen tres situaciones en las que se podría eliminar una opinión de su perfil:

La opinión no se eliminará si no forma parte de las situaciones previamente mencionadas. Además, Tripadvisor no mediará disputas relativas a hechos entre ambas partes. Haga clic aquí para obtener más información.

Para enviar una inquietud sobre una opinión, ingrese a la pestaña “Opiniones” en el Centro de Administración. Haga clic en “Denunciar una opinión” y complete el formulario de la página siguiente. Este proceso puede tardar hasta dos días hábiles y no se garantiza que la opinión se elimine. Por eso es importante enviar una Respuesta de la Gerencia con su punto de vista lo antes posible para que la lean otros posibles huéspedes.    

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Medidas contra el fraude de optimización

Medidas contra el fraude de optimización La “optimización” o “fomento organizado” tiene lugar cuando una empresa paga a otros para que publiquen opiniones falsas.

Las empresas de optimización se ponen en contacto con los propietarios de negocios y hacen falsas promesas acerca de poder manipular las clasificaciones de Tripadvisor, ya sea a través de la publicación de opiniones positivas o la eliminación de aquellas que sean negativas, a cambio de dinero. Algunas incluso llegan a pretender que tienen una relación oficial con Tripadvisor.

Dichas prácticas de optimización infringen las políticas de Tripadvisor, son poco éticas y suelen ser ilegales. Además, muchos negocios han informado que, luego de inscribirse para obtener los servicios de las empresas de optimización, han sido objeto de chantaje, extorsión y fraude financiero al tratar de dar de baja los servicios.

En una carta enviada recientemente a los negocios hoteleros, el CEO de Tripadvisor Steve Kaufer escribió: “Para ser claro, ninguna empresa de optimización ha estado o estará afiliada con Tripadvisor, y la práctica de publicar cualquier contenido que no sea verdadero o no proceda de un viajero va en contra de lo que promulgamos como empresa”. 

Cómo Tripadvisor lucha contra el fraude de optimización 

La política de fraude de Tripadvisor es de tolerancia cero. Creemos que las empresas de optimización representan un riesgo para los millones de negocios hoteleros legítimos y honestos de todo el mundo. Adoptaremos las medidas más rigurosas en contra de estas empresas, así como también con cualquier establecimiento que trate de hacer negocios con dichas empresas para tratar de distorsionar el contenido disponible en Tripadvisor.

Nuestro equipo de investigación utiliza técnicas y tecnología avanzadas similares a aquellas que se usan en la industria financiera para rastrear empresas de optimización en todo el mundo. Solo en 2015 hemos identificado, investigado y clausurado más de 30 sitios de optimización, y continuaremos persiguiendo a estas empresas hasta que ya no representen un riesgo para nuestra comunidad.

Aquí hay cuatro tácticas que estamos utilizando para acabar con las empresas de optimización y otros que cometen fraude:

1. Analizar las opiniones que se reciben: Tripadvisor cuenta con un gran equipo internacional dedicado a la prevención de fraude. Los sistemas de detección de fraude, como las sofisticadas herramientas de filtrado y modelado de comportamiento, ayudan al equipo a identificar los intentos generalizados de manipular el sistema. Se analizan todas las opiniones y los patrones sospechosos que surgen se marcan para investigarlos más a fondo.

2. Escuchar a la comunidad: Nuestros socios comerciales son un recurso clave para acabar con el fraude. ¡Queremos su ayuda! Si una empresa le ha ofrecido mejorar sus clasificaciones, proporcionar contenido para su perfil o llevar adelante cualquier otra actividad que infringe las políticas de Tripadvisor, queremos que nos avise. Toda información que provea puede resultar útil para nuestras investigaciones. Todos los informes presentados serán investigados por nuestro equipo de integridad de contenido y serán confidenciales. Para denunciar a una empresa de optimización, inicie sesión en el Centro de Administración. En el menú “Administre sus opiniones”, seleccione “Denunciar incentivos ilegales”. Proporcione la mayor cantidad de detalles posibles en el formulario para ayudar al equipo de investigación.

3. Identificar los negocios sin escrúpulos: El equipo de investigación de fraude de Tripadvisor también crea con regularidad empresas y cuentas de optimización ficticias en sitios conocidos que ofrecen estos servicios, en los que se les paga a los usuarios para que escriban opiniones. El objetivo es identificar y sancionar a los propietarios de los establecimientos que recurran a estos servicios fraudulentos.

4. Tomar medidas: Cuando un negocio está implicado en una actividad fraudulenta, Tripadvisor no solo suprime las opiniones fraudulentas, sino que también impone varias sanciones, incluida la eliminación del negocio del ranking de popularidad y la adición de una notificación en su perfil (puede verla a la derecha). Tripadvisor puede emprender también acciones legales. 

Qué puede hacer para ayudar

Realizamos esfuerzos incansables para combatir el fraude porque sabemos que, como nosotros, la mayoría de los negocios hoteleros desean un sistema justo que permita que todos los negocios compitan de manera justa. Si una empresa de optimización se ha puesto en contacto con su negocio, denúnciela ante el equipo de integridad de contenido en el Centro de Administración al seleccionar “Denunciar una opinión” en el menú “Opiniones” que se encuentra en la parte superior de la página. Luego, en “Indíquenos el problema”, seleccione “Informar un fraude”. Elija “Denunciar incentivos ilegales” en la sección siguiente y, por último, complete las preguntas restantes con la mayor cantidad de detalles posible sobre el problema. 

Última actualización: 16 de noviembre de 2015

La política de incentivos de Tripadvisor: Por qué premiar las opiniones de los viajeros va en contra de las reglas

La política de incentivos de Tripadvisor: Por qué premiar las opiniones de los viajeros va en contra de las reglas Si tiene un negocio con perfil en Tripadvisor, es importante que comprenda nuestra política de incentivos, incluido cómo definimos a los incentivos, las consecuencias que imponemos a los negocios que los utilizan y los métodos correctos para incentivar a los huéspedes a escribir sus opiniones.

¿Qué son los incentivos?

Los incentivos son cualquier tipo de premio o trato preferencial que un establecimiento les ofrece a los huéspedes a cambio de que escriban opiniones sobre su negocio. Por ejemplo:

  • , Sorteos o rifas:b se les dice a los huéspedes que participarán en un sorteo o una lotería luego de que publiquen su opinión en Tripadvisor.
  • Descuentos: se les ofrece a los huéspedes tarifas reducidas para estadías actuales o futuras a cambio de que escriban una opinión.
  • Trato preferencial: se les promete a los huéspedes mejoras, cupones, servicios gratuitos, obsequios, etc., a cambio de que publiquen una opinión.

¿Por qué no se aceptan incentivos?

Tripadvisor alienta a los negocios a que les pidan a sus huéspedes que escriban opiniones. Las opiniones recientes tienen más peso en el ranking de popularidad y satisfacen el deseo de los viajeros de ver comentarios actuales antes de tomar una decisión con respecto a la reservación. Sin embargo, les prohibimos a los establecimientos que ofrezcan incentivos debido a que pueden truncar la validez y la precisión de las opiniones. Si se les prometió un premio a los viajeros a cambio de una opinión sobre un establecimiento específico, es muy probable que escriban una opinión que no refleje su verdadera experiencia.

¿Cómo sabe Tripadvisor cuando se incentivó a un viajero a escribir una opinión?

  • Nuestra comunidad Tripadvisor: Nuestros fieles viajeros o negocios que aparecen en nuestro sitio a menudo detectan incentivos y nos contactan.
  • Nuestro equipo: contamos con un equipo que se dedica exclusivamente a detectar opiniones fraudulentas. Si detectamos opiniones sospechosas, marcaremos dicho establecimiento y lo controlaremos. También controlamos los principales medios sociales para detectar menciones sobre programas de premios o incentivos.
  • Nuestra tecnología: se hace una revisión de las opiniones con las herramientas de nuestro sitio que actualizamos frecuentemente.

¿Qué sucede con los propietarios que ofrecen incentivos a cambio de opiniones?

Se aplicarán multas a los establecimientos que les ofrezcan incentivos a sus huéspedes a cambio de escribir opiniones. En todos los casos, se eliminarán las opiniones en cuestión y los establecimientos ya no podrán recibir los premios de Tripadvisor. Se pueden aplicar más multas dependiendo de cada caso en particular, desde una advertencia hasta un distintivo rojo que se agregará al perfil de su establecimiento. El distintivo rojo les advierte a los posibles huéspedes que el establecimiento no cumple con la política de Tripadvisor. También tiene un impacto significativo en el ranking de popularidad del establecimiento. 

¿Tripadvisor puede ofrecer incentivos a cambio de opiniones?

A veces Tripadvisor lleva a cabo promociones en donde se premia a los huéspedes por enviar contenido elegible en un plazo de tiempo, idioma o país determinados, o promociones relacionadas con el uso de nuevos productos o servicios de Tripadvisor. Estos programas jamás se han enfocado, y jamás lo harán, en impulsar opiniones para un establecimiento o negocio específico. 

Para asegurarnos de que los usuarios envíen contenido verdadero sobre experiencias reales, se aceptan los comentarios positivos, neutrales o negativos que se envían mediante estas promociones. También están sujetos a las mismas especificaciones de opiniones de viajeros, y los mismos filtros y procesos de cualquier otro comentario y opinión que se envíe a Tripadvisor. 

¿Cuáles son los métodos aprobados para solicitarles opiniones a los huéspedes?

Existen muchas formas de motivar a los huéspedes a escribir opiniones sin ofrecerles incentivos. Una de las más sencillas es simplemente pedírselo. Descubrimos que tan solo recordándoselo a los huéspedes se puede hacer una gran diferencia. Inicie sesión en el Centro de Administración de Tripadvisor para ver las diversas herramientas de marketing que puede utilizar para recordarles a los huéspedes que usted valora los comentarios que tengan sobre su estadía reciente.


¿Qué tipos de herramientas se encuentran disponibles?

Widgets

Agregue el widget “Escribir una opinión” a su sitio web o página de Facebook. El widget permite que sus huéspedes escriban su opinión acerca de su estadía sin tener que ir a la página de su establecimiento de Tripadvisor. Para obtener más información sobre nuestros diferentes tipos de widgets, consulte la guía “Visualización de la calificación y las opiniones más recientes de Tripadvisor en su sitio”.

Volantes y tarjetas de recordatorio

Usted puede imprimir volantes que se pueden descargar para exhibirlos en la recepción o puede solicitar tarjetas comerciales para entregárselas a sus huéspedes al momento de hacer el check-out. Ambos son excelentes recordatorios para los huéspedes mientras aún se encuentran en su establecimiento.

Opinión exprés

Opinión exprés le permite crear y enviar correos electrónicos de aspecto profesional que motivarán a los huéspedes a escribir opiniones sobre su negocio. Incluso cuenta con un tablero que le otorga análisis e información de seguimiento detallados para optimizar sus campañas. Para obtener más información sobre cómo utilizar Opinión exprés para obtener valiosas opiniones y comentarios confidenciales de viajeros, ingrese al Centro de consulta de Opinión exprés.

¿Tiene más preguntas?

Comuníquese con el Soporte al cliente de Tripadvisor mediante el enlace “Envíenos un correo electrónico” en la página de inicio del Centro de Administración. Es mejor contactarnos antes (en lugar de después) de ofrecer incentivos a cambio de opiniones.

Última actualización: 17 de enero de 2018

Cómo denunciar un posible chantaje a Tripadvisor: Denuncie las amenazas de inmediato

Cómo denunciar un posible chantaje a Tripadvisor: Denuncie las amenazas de inmediato Los propietarios nos comentan que el posible “chantaje”; es decir, cuando un huésped amenaza con escribir una opinión negativa a menos que reciba un reembolso, un servicio superior u otro pedido; es una preocupación recurrente. Le ofrecemos una forma de informar proactivamente estas amenazas, antes de que pueda enviarse una opinión correspondiente.

¿Por qué es importante?

Nos tomamos muy en serio las acusaciones de chantaje o las conductas amenazantes de los huéspedes contra los propietarios. Esta actividad infringiría nuestras especificaciones y, además, puede representar un hecho delictivo en muchas ubicaciones. Informar de forma inmediata las amenazas de chantaje puede ayudar a complementar nuestro procedimiento de investigación y a mantener alejadas las opiniones fraudulentas del sitio.

¿Cómo informo sobre opiniones potencialmente fraudulentas?

Siga este proceso para denunciar chantaje desde el Centro de Administración:

  1. Primero, inicie sesión en su Centro de Administración de Tripadvisor.
  2. En el menú superior, en “Opiniones”, haga clic en “Denunciar una opinión”.
  3. En la sección “Indíquenos el problema”, seleccione “Denunciar fraude”.
  4. Seleccione “Denunciar amenaza de chantaje” en el menú “¿Qué desea hacer?”.
  5. Si aún no se publicó la opinión, seleccione “No” (siga leyendo para saber qué puede hacer si la opinión que ya se publicó).
  6. Luego, si esta es su primera denuncia de este incidente, elija “No”.
  7. En ese momento, deberá brindar alguna información adicional, incluido el mes y el año de estadía, así como la dirección de correo electrónico o el nombre del posible crítico. Además, describa el inconveniente en el espacio proporcionado del formulario gratuito. Intente otorgarnos la mayor cantidad de detalles posible, ya que nos ayudarán a identificar la opinión si se envía en una fecha posterior.

¿Cuándo debería informar un caso de chantaje?

De inmediato: es importante que envíe este informe a través del Centro de Administración lo antes posible después de que ocurra el incidente, idealmente el mismo día.

Si bien la mayoría de los huéspedes no cumple esas amenazas, es importante que envíe el informe lo antes posible para garantizar que se registre antes de que se envíe la opinión potencialmente fraudulenta.

¿Qué debería hacer si sospecho de una opinión fraudulenta que ya se publicó?

Es importante tener en cuenta que nuestro formulario de soporte para propietarios solo funciona para las opiniones que todavía no se enviaron. Además, solo será efectivo si la información de la opinión coincide con lo que incluyó en su informe de chantaje.

Puede seguir el siguiente proceso si se publica una opinión que usted considera que se relaciona con el chantaje:

  1. En el Centro de Administración, en el menú “Opiniones” ubicado en la parte superior, seleccione “Denunciar una opinión”.
  2. Seleccione “Inquietudes sobre las opiniones” como el asunto.
  3. Seleccione “La opinión es sospechosa” como el problema.
  4. Elija “Quiero denunciar otra cosa” como motivo.
  5. Luego, elija la opinión problemática del menú desplegable.
  6. En el espacio provisto puede presentar los hechos o documentos que demuestren que la opinión es el resultado de un chantaje.

¿Qué sucede después de que se envía mi informe de chantaje?

Si una opinión con baja calificación coincide con los detalles que usted informó sobre su negocio, nuestro Equipo de Soporte estará alerta. Nos ocupamos de cada denuncia de chantaje según el caso y revisamos la evidencia directa y la información adicional que tengamos disponible antes de tomar una decisión. Es posible que nos podamos comunicar con usted para obtener más información que pruebe que hubo chantaje. Recomendamos retener cualquier documentación relevante que pueda ser útil en este proceso. 

Independientemente de si la opinión se envió antes o después de notificarnos sobre la amenaza de chantaje, no podemos garantizar que se eliminará.

Nota: Se penalizará a los gerentes de establecimientos que abusen de esta nueva herramienta.

¿Qué otras medidas puedo tomar?

Mientras se investigue la opinión, le recomendamos publicar una Respuesta de la Gerencia para que otros viajeros puedan leer lo que usted tiene para decir. Consulte nuestros consejos sobre cómo escribir una Respuesta de la Gerencia. También recomendamos revisar con regularidad nuestras Especificaciones sobre Respuestas de la Gerencia.

Las mejores prácticas para enviar informes de posible opinión fraudulenta a Tripadvisor:

Informe a los empleados que compartan de inmediato cualquier amenaza de chantaje de un huésped.

Envíe una denuncia de posible opinión fraudulenta lo antes posible.

Incluya la mayor cantidad de detalles posible sobre el incidente.

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Acerca de las opiniones de Tripadvisor

Cómo están cambiando las especificaciones de opiniones de Tripadvisor en respuesta al COVID-19

Cómo están cambiando las especificaciones de opiniones de Tripadvisor en respuesta al COVID-19Durante estos momentos sin precedentes, estamos tomando medidas adicionales para asegurarnos de que nuestra plataforma se utilice de manera responsable ​

Estamos aquí para ayudarlo

La pandemia del COVID-19 está afectando al sector de los viajes y a la industria hotelera en formas inmediatas y de largo alcance. Sabemos que muchos propietarios de negocios están tratando de decidir cuál es la mejor manera de atravesar estos desafíos sin precedentes, y compartimos sus inquietudes.

Lea más sobre los recursos que estamos presentando para los propietarios aquí.

¿Por qué mi negocio sigue recibiendo opiniones?

Sabemos que muchos negocios notaron una disminución significativa en la cantidad de clientes, o tuvieron que cerrar sus puertas por completo, como resultado de la pandemia mundial. Incluso si su negocio cerró temporalmente, sus clientes pueden seguir enviando opiniones de sus experiencias como clientes de su negocio, siempre y cuando esas experiencias se hayan llevado a cabo dentro de los doce meses antes del envío. Usted también podrá enviar Respuestas de la Gerencia para esas opiniones, que le permitirán compartir actualizaciones sobre las condiciones más recientes de su establecimiento, y denunciar opiniones, de ser necesario, a través del Centro de Administración.

Creemos que, ahora más que nunca, es importante proporcionar una plataforma para que los clientes compartan sus experiencias y para que los negocios puedan compartir sus respuestas sobre lo que está sucediendo en la industria. Las opiniones y sus respuestas proporcionan transparencia, crean una igualdad de condiciones para los negocios grandes y pequeños y pueden servir como una herramienta de marketing increíblemente poderosa para los proveedores de servicios de hospitalidad que constantemente ofrecen un excelente valor y altos estándares de servicio.

Durante este período, continuaremos utilizando nuestros más de 20 años de experiencia para moderar las opiniones. Nuestros sistemas y procesos de moderación permanecen completamente operativos, incluso cuando nuestros equipos trabajan de forma remota.

Nuestro sistema de análisis de opiniones verifica todos los envíos de opiniones, y cualquier contenido problemático se dirige a nuestro equipo de especialistas en contenido para que lo investiguen más a fondo, de acuerdo a nuestros procesos normales. Usted puede obtener más información sobre nuestro sistema de análisis de opiniones aquí.

Cómo están cambiando las especificaciones de opiniones

Presentamos una serie de ajustes a nuestras especificaciones de opiniones y procedimientos de moderación a la luz del brote de COVID-19. Estos cambios tienen como objetivo garantizar que nuestros miembros utilicen la plataforma de Tripadvisor de manera responsable:

  • Eliminaremos cualquier contenido que anime a las personas a ignorar las normas o restricciones del gobierno
  • Eliminaremos cualquier contenido que trate de convencer a las personas de no buscar asistencia médica o someterse a exámenes médicos, o que promueva información errónea o consejos médicos dudosos
  • Eliminaremos cualquier opinión que critique a un negocio individual por estar cerrado en este momento
  • Prohibimos todo contenido racialmente insensible que se refiera al virus COVID-19 como el “virus de China” o el “virus de Wuhan”. Estas referencias son innecesariamente divisorias durante lo que es una pandemia mundial que requiere una acción unida de todos los países y todas las personas, por lo que cualquier opinión o publicación en el foro que utilice dicha terminología se eliminará. Las opiniones que nombren al virus deben utilizar terminología oficial de la Organización Mundial de la Salud (como coronavirus o COVID-19).
  • A partir del 6 de agosto de 2021 eliminaremos nuevas opiniones que critiquen a un negocio o a un empleado por seguir regulaciones nacionales y locales relacionadas con el COVID-19 y/o que critiquen a un negocio o empleado por implementar políticas de seguridad que se establecieron debido a la pandemia.

    También eliminaremos opiniones publicadas antes del 6 de agosto de 2021 si alguien denuncia esas opiniones ante nuestro equipo de moderación de contenido. Aquí le mostramos cómo usted puede denunciar una opinión:

    1: Diríjase a la pestaña “Opiniones” en el Centro de Administración.

    2: Haga clic en “Denunciar una opinión” y complete el formulario de la página siguiente.

Última actualización: 18 de agosto de 2021

¿Qué hace Tripadvisor con las opiniones injustas?

¿Qué hace Tripadvisor con las opiniones injustas? Los propietarios de negocios y sus clientes suelen preguntar qué hacemos con las opiniones injustas o maliciosas. A continuación le explicamos nuestro enfoque...

Cuando las opiniones son imparciales y honestas, son increíblemente útiles. A los clientes les ayudan a encontrar empresas que ofrecen excelentes experiencias, servicio y valor. A los propietarios les ayudan a atraer nuevos clientes a su negocio y les brindan comentarios valiosos sobre lo que están haciendo bien y en lo que pueden mejorar.

Las opiniones injustas o malintencionadas tienen el efecto contrario: son engañosas para los clientes potenciales y pueden hacer un daño injustificado a la reputación de un negocio.

En términos generales, existen dos escenarios en los que puede darse una opinión injusta:

  • Escenario n.° 1: alguien envió una opinión que es tendenciosa (puede obtener más información sobre cómo determinar si una opinión es tendenciosa aquí) o no tuvo una experiencia personal con el negocio que está evaluando.  Las llamamos:  Opiniones falsas.
  • Escenario n.° 2: alguien que envió una opinión  tuvo una experiencia personal con el negocio (y no es tendenciosa al tener una conexión con este), pero el negocio disputa lo que describe la opinión.  Las llamamos  Opiniones disputadas.

Esta distinción es importante porque guía la forma en que manejamos las opiniones conflictivas. Las disputas de opiniones se dan cuando un negocio denuncia una opinión que cree que incumple nuestras disposiciones. Una vez que un negocio denuncia de una opinión, nosotros determinamos si es una presunta Opinión falsa o una Opinión disputada, y actuamos en consecuencia.

Entonces, ¿cómo hace Tripadvisor para evitar que las Opiniones falsas se publiquen en el sitio?

Las Opiniones falsas no tienen lugar en Tripadvisor. Trabajamos arduamente para evitar que se las publique en el sitio.

Por un lado, tenemos un conjunto de especificaciones que todas las opiniones deben cumplir para que puedan publicarse. Estas especificaciones están diseñadas para asegurarnos de que las opiniones sean lo más relevantes y útiles posible. Puede leer más sobre nuestras especificaciones sobre opiniones aquí.

Para hacer cumplir estas especificaciones, usamos una combinación de tecnología inteligente y un dedicado equipo de expertos moderadores.

La tecnología comienza a trabajar cada vez que alguien escribe una opinión en Tripadvisor. Antes de que la opinión se publique en el sitio, tiene que pasar por cientos de verificaciones automáticas que evalúan cada aspecto de esa opinión. Llamamos a estas verificaciones nuestro sistema de control.

El sistema puede permitir que una opinión se publique, bloquear una opinión para que no se publique o enviarla a nuestro equipo de moderación para que pase por un análisis humano si sospecha que la opinión puede ser falsa.

Incluso después de que se publique una opinión, cualquier persona puede utilizar nuestras herramientas de denuncia para solicitar que nuestro equipo de moderación la investigue, si considera que una opinión no cumple con nuestras especificaciones. Aunque el volumen de solicitudes que recibimos para investigar una opinión es bajo (se denuncia menos del 1 % de las opiniones), estas denuncias son muy útiles y nos ayudan a hacer que todos cumplan nuestras especificaciones. Los propietarios de negocios pueden denunciar opiniones mediante el Centro de Administración (al que pueden acceder de manera gratuita), mientras que los viajeros pueden denunciar opiniones simplemente haciendo clic en el icono de la bandera que aparece debajo de cada opinión.

Para obtener más información sobre los diferentes tipos de opiniones falsas y cómo las detectamos, ingrese aquí.

Para obtener más información sobre cómo funciona nuestro sistema de control, ingrese aquí.

¿Cómo maneja Tripadvisor las Opiniones disputadas?

Aunque más de 99 % de las opiniones de Tripadvisor no se disputa, sabemos que, cuando sí se disputa una opinión, puede ser un asunto muy serio para los involucrados. Decidir si una Opinión disputada representa un comentario justo sobre un negocio es una tarea muy importante, por lo que intentamos manejar el proceso con el mayor tacto y la mayor justicia posible.

Esto se debe a que las opiniones de los clientes son subjetivas. Si el servicio es rápido o lento, si la comida es deliciosa o insípida, si el servicio tiene una excelente relación calidad-precio o no, todas estas cosas dependen de las expectativas de los clientes.

Creemos que cada viajero tiene derecho a expresar su opinión, buena o mala, según sus propias expectativas, de lo que debe ofrecer la experiencia.

También sabemos que, si usted es el propietario de un negocio o es miembro del personal, puede ser increíblemente frustrante sentir que una crítica que recibió en una opinión es injusta.

Todos los negocios pueden disputar una opinión utilizando nuestras herramientas de denuncia. Luego, nuestro equipo de moderación analiza las Opiniones disputadas y determina si la opinión no cumple con nuestras especificaciones y, por lo tanto, si debería eliminarse o no.

Si nuestro equipo de moderación concluye que una opinión cumple con nuestras especificaciones, ésta permanecerá publicada. En estos casos, todavía hay una serie de medidas que puede tomar un negocio para disminuir el impacto de una Opinión disputada, como publicar una respuesta en la que cuente su lado de la historia. Realmente creemos en el derecho del cliente a expresar su opinión, pero también creemos en el derecho del negocio a responder. Llamamos a esta función una Respuesta de la Gerencia.

Puede obtener más información acerca de las formas en que un negocio puede responder una Opinión disputada aquí.

Para obtener más información sobre cómo nuestro sistema de control detecta opiniones falsas, mire este video.

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Informe de transparencia de las opiniones de Tripadvisor, 2019

Informe de transparencia de las opiniones de Tripadvisor, 2019100 %

de las opiniones de Tripadvisor pasa por controles de moderación avanzados para identificar posibles problemas o fraude.

66 millones

de opiniones se enviaron en 2018 en todo el mundo

2,1 %

de las opiniones que se enviaron en 2018 se determinaron como fraudulentas

El informe inaugural sobre la transparencia de las opiniones de Tripadvisor detalla información nunca antes compartida sobre el proceso de moderación de Tripadvisor para las opiniones y las técnicas avanzadas que utiliza para combatir el fraude.

El informe destaca:

  • La cantidad de opiniones que se eliminaron o se bloquearon
  • La cantidad de opiniones que los propietarios y los viajeros denunciaron ante Tripadvisor, qué tan rápido se trataron esos informes y cuál fue el resultado
  • El volumen de opiniones falsas dirigidas a la plataforma
  • Y más.
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¿Cómo puede Tripadvisor detectar opiniones falsas?

¿Cómo puede Tripadvisor detectar opiniones falsas? A continuación, le explicamos los tres diferentes tipos de opiniones falsas y cómo Tripadvisor usa una combinación de tecnología y trabajo detectivesco para evitar que las opiniones falsas lleguen al sitio web...

Los sitios web de opinión tienen la responsabilidad de identificar y tomar medidas contra aquellos que intenten enviar opiniones falsas. Esta es una responsabilidad que nos tomamos muy en serio; por lo que, desde hace más de una década, Tripadvisor invierte en tecnología de punta y en un equipo de expertos investigadores para detectar opiniones falsas.

Una Opinión falsa se define como cualquier opinión tendenciosa o enviada por alguien que no tuvo una experiencia personal con el negocio que está evaluando. Tenga en cuenta que las Opiniones falsas no son lo mismo que las Opiniones disputadas (en las que un cliente que no está relacionado con el negocio comparte una experiencia personal, que el negocio disputa). Puede obtener más información sobre cómo tratamos las Opiniones disputadas aquí.

Las Opiniones falsas generalmente se clasifican en una de estas tres categorías: Opiniones positivas tendenciosas, Opiniones negativas tendenciosas u Opiniones pagadas.

Opiniones positivas tendenciosas

Una Opinión positiva tendenciosa es cuando alguien conectado con un negocio; como un propietario, empleado, o incluso un amigo o familiar; intenta publicar una opinión positiva sobre dicho negocio. También llamamos a esto "incentivo de opiniones".

Es poco probable que las opiniones de esta naturaleza proporcionen una descripción objetiva de cómo fue realmente la experiencia del cliente, dada la asociación personal o el interés del crítico con ese negocio.

Las Opiniones positivas tendenciosas también pueden darse cuando un negocio ofrece incentivos a sus clientes, como una comida gratis o un descuento, para que publiquen opiniones. Puede obtener más información sobre por qué no permitimos que se ofrezcan incentivos a los clientes para que dejen opiniones aquí.

Detectamos Opiniones positivas tendenciosas con nuestro sistema de control, que puede notar patrones y marcadores en línea que indican si son amigos, familiares o miembros del personal quienes intentan enviar opiniones sobre un negocio. Además de esto, alentamos a la comunidad a que nos informe cuando nota que un negocio ofrece incentivos a cambio de opiniones. Nuestro equipo luego investiga estas denuncias y toma medidas contra cualquier negocio que esté tratando de recolectar opiniones positivas de esta manera.

Opiniones negativas tendenciosas

Una Opinión negativa tendenciosa se da cuando alguien envía una opinión deliberadamente malintencionada sobre un establecimiento para bajar injustamente su puesto en el ranking o desacreditar injustamente al establecimiento de alguna manera. También llamamos a esto "vandalismo de opiniones".

La mayor parte de las Opiniones negativas tendenciosas provienen de una de dos fuentes: ya sea de alguien conectado con un establecimiento rival o alguien que está tratando de chantajear a un negocio con la amenaza de enviar una opinión negativa falsa.

Hay varias formas en que podemos detectar estos tipos de opiniones.

De manera similar a las Opiniones positivas tendenciosas, nuestro sistema de control detecta ciertas características de los críticos que pueden indicar si el crítico tiene una conexión con un establecimiento rival. Incluso si intentan cubrir sus pistas, sus opiniones no se ajustarán a los patrones que esperaríamos encontrar, gracias a nuestra muestra de opiniones de clientes genuinos. Nuestro sistema puede detectarlo y poner en marcha una investigación.

Además de esto, ofrecemos una herramienta que los propietarios de negocios pueden usar cuando alguien los amenaza con dejar una opinión negativa para obtener un descuento o un servicio gratuito. Si denuncia las amenazas inmediatamente, usted estará ayudando a nuestro equipo a bloquear a la persona que realizó la amenaza para que no se publique la opinión. Puede obtener más información sobre cómo hacer esto aquí.

Opiniones pagadas

Esto se da cuando un negocio, ya sea consciente o inconscientemente, contrata los servicios de una persona o una empresa para mejorar su posición en el ranking de Tripadvisor con opiniones positivas. También llamamos a esto "optimización de opiniones".

Detectamos las Opiniones pagas utilizando una combinación de nuestro sistema de control, que identifica posible actividad de opiniones sospechosas, y un equipo dedicado de investigadores que persiguen a las empresas y a las personas que intentan vender estos servicios.

De hecho, como resultado de los esfuerzos del equipo, Tripadvisor logró detener la actividad de más de 60 empresas diferentes de Opiniones pagadas en todo el mundo.

Puede obtener más información sobre las diferentes formas en las que logramos detectar empresas de Opiniones pagadas aquí.

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¿Cómo determina Tripadvisor si una opinión es tendenciosa?

¿Cómo determina Tripadvisor si una opinión es tendenciosa?

Incluso si una persona verdaderamente visitó un hotel o un restaurante, su opinión podría incumplir nuestras especificaciones si es tendenciosa. A continuación describimos algunos de los escenarios en los que una opinión podría considerarse tendenciosa...

Para que las opiniones sean útiles y precisas, deben basarse en experiencias de clientes reales e imparciales. Esto significa no puede haber otro motivo para escribir una opinión que no sea compartir una descripción honesta de la experiencia personal del cliente. Consideramos que cualquier opinión que tenga una predisposición a ser positiva o negativa es tendenciosa y, por lo tanto, va en contra de las especificaciones de Tripadvisor.

Estas son algunas de las situaciones que pueden generar opiniones tendenciosas:

Opiniones pagadas

Las opiniones que un negocio intente comprar son tendenciosas y no brindan a los viajeros los consejos imparciales que están buscando. Además, son desleales con los negocios trabajadores que respetan las reglas. Afortunadamente, nuestro equipo de investigadores es muy eficaz para detectar a quienes ofrecen opiniones a cambio de dinero y tomamos medidas firmes contra los negocios que traten de utilizar estos servicios. Puede obtener más información sobre cómo detectar opiniones como estas aquí.

Opiniones incentivadas

Los incentivos son beneficios o trato preferencial que ofrece un negocio a cambio de una opinión. Algunos ejemplos pueden ser ofrecer descuentos o reducción de precios en una experiencia, actual o futura, a cambio de una opinión, o incluso prometer mejoras, vales o cualquier tratamiento especial a cambio de opiniones.

Tripadvisor alienta a los negocios a pedirles a todos sus clientes que dejen sus opiniones y compartan sus comentarios. Sin embargo, no permitimos que se les ofrezca ningún tipo de incentivo a cambio de una opinión, porque esto puede influir en la imparcialidad de esa opinión. En nuestra Política de incentivos, sancionamos a cualquier negocio que descubramos que está ofreciendo incentivos a los clientes.

Chantaje...

¿Cómo funciona el Sistema de control de opiniones de Tripadvisor?

¿Cómo funciona el Sistema de control de opiniones de Tripadvisor? A continuación, le explicamos cómo funciona la tecnología de nuestro sistema de control de opiniones y cómo la usamos para detectar opiniones falsas y evitar que lleguen al sitio...

Cuando alguien envía una opinión a Tripadvisor, esta pasa por una serie de verificaciones antes de publicarse en el sitio. Nuestro sistema de control de opiniones hace estas verificaciones automáticamente, por lo que analiza cientos de datos.

El sistema de control es nuestra primera línea de defensa ante las opiniones falsas; esto significa que podemos analizar todas las opiniones antes de que se publiquen en el sitio. Esta tarea sería imposible si solo usáramos la moderación humana, ya que el volumen de envío de opiniones de la comunidad de viajes de todo el mundo es muy alto: Tripadvisor recibe cientos de aportes por minuto.

¿Qué datos verifica el sistema de control?

Debido a que las opiniones se envían en línea, hay cientos de datos electrónicos que podemos analizar para obtener más información acerca del origen y circunstancia de cada opinión. Por ejemplo, podemos ver la ubicación del dispositivo que se usó para enviar una opinión, así como algunos detalles sobre las especificaciones de ese dispositivo. Incluso también podemos ver si alguien está tratando de ocultar información sobre la ubicación de su dispositivo, algo que los estafadores suelen hacer.

Eso es tan solo un ejemplo, hay muchos otros datos que observamos. Actúan como piezas de un rompecabezas que nuestro sistema de control está diseñado para unir, lo que crea una perspectiva integral de cada opinión.

¿Tripadvisor puede dar otros ejemplos de lo que el sistema de control verifica?

De la misma manera en que un banco no puede compartir demasiada información sobre los sistemas de seguridad que utiliza; lamentablemente, no podemos compartir una lista completa de todo lo que nuestro sistema controla. Nos encantaría mostrarle todas las cosas que puede hacer nuestra tecnología, pero también debemos tener cuidado de no brindar información que podrían usar los estafadores para evadir nuestros sistemas.

¿Qué busca el sistema de control?

Nuestro sistema de control está diseñado para hacer dos cosas, bloquear opiniones que claramente infringen nuestras especificaciones, tales como aquellas que incluyen lenguaje ofensivo o contenido plagiado, y también detectar patrones inusuales que podrían indicar que una opinión es tendenciosa o falsa.

Cuando nuestro sistema de control identifica una opinión que claramente no cumple con nuestras especificaciones, la rechaza y bloquea para que directamente no se publique en el sitio.

Cuando nuestro sistema de control identifica un patrón inusual de actividad de la opinión, genera una investigación para nuestro equipo de moderadores. Mientras se lleva a cabo la investigación, las opiniones asociadas con la actividad inusual se encuentran bloqueadas, por lo que no se publican en el sitio. Puede obtener más información sobre los tipos de opiniones que podrían pasar por una investigación aquí.

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