Cómo denunciar problemas en Tripadvisor

Obtenga más información sobre cuándo y cómo denunciar problemas o fraude en Tripadvisor.

Cómo denunciar problemas en Tripadvisor

3 cosas que puede hacer luego de una opinión negativa

3 cosas que puede hacer luego de una opinión negativa Afronte las opiniones negativas y vuelva más fuerte que nunca con estos consejos.

A los proveedores de la industria hotelera de Tripadvisor les apasionan sus negocios y sus clientes. Por lo que, a veces, una opinión negativa puede desanimarlos. Pero hasta los establecimientos con mejores calificaciones de Tripadvisor reciben opiniones negativas de vez en cuando. Brian Payea, director de relaciones de la industria de Tripadvisor, dice: “Lo que hace que esos establecimientos sean fantásticos es la forma en la que incorporan los comentarios para hacer que la experiencia del huésped siguiente sea aún mejor”.

A continuación, presentamos los tres pasos que puede seguir luego de recibir opiniones negativas: 

1. Revise qué pasó.

Acaba de leer una opinión negativa. Respire profundo. De ser necesario, tómese cinco minutos. Luego analice la opinión de manera objetiva con su equipo. ¿Cuál fue el problema principal que experimentó su huésped? ¿Esta es la primera vez que ve este comentario o es una tendencia creciente? Entender el contexto puede ayudarlo a identificar el origen de cualquier problema.

2. Incorpore los comentarios.

Una vez que tenga el contexto, piense junto a su personal en estrategias para hacer las mejoras específicas necesarias. Desarrolle un plan de acción de lo que hará su establecimiento y decida qué miembro del equipo se encargará de él. Si el problema es algo que no se puede resolver, considere de qué manera pueden establecer mejor las expectativas de los huéspedes, tal vez con actualizaciones en su sitio web. De cualquier forma, asegúrese de monitorear las opiniones futuras para constatar que esos problemas no resurjan.

3. Envíe una Respuesta de la Gerencia.

Escriba Respuestas de la Gerencia a las opiniones negativas lo antes posible. Su respuesta les explica la opinión a otros huéspedes posibles en la página de su establecimiento. Asegúrese de compartir en su respuesta detalles del plan de acción que desarrolló. No subestime el poder de una disculpa sincera. La función más importante de su respuesta es responder posibles preguntas que huéspedes futuros podrían tener al leer la opinión original.

De ser necesario, envíe una inquietud.

Existen tres situaciones en las que se podría eliminar una opinión de su perfil:

La opinión no se eliminará si no forma parte de las situaciones previamente mencionadas. Además, Tripadvisor no mediará disputas relativas a hechos entre ambas partes. Haga clic aquí para obtener más información.

Para enviar una inquietud sobre una opinión, ingrese a la pestaña “Opiniones” en el Centro de Administración. Haga clic en “Denunciar una opinión” y complete el formulario de la página siguiente. Este proceso puede tardar hasta dos días hábiles y no se garantiza que la opinión se elimine. Por eso es importante enviar una Respuesta de la Gerencia con su punto de vista lo antes posible para que la lean otros posibles huéspedes.    

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Medidas contra el fraude de optimización

Medidas contra el fraude de optimización La “optimización” o “fomento organizado” tiene lugar cuando una empresa paga a otros para que publiquen opiniones falsas.

Las empresas de optimización se ponen en contacto con los propietarios de negocios y hacen falsas promesas acerca de poder manipular las clasificaciones de Tripadvisor, ya sea a través de la publicación de opiniones positivas o la eliminación de aquellas que sean negativas, a cambio de dinero. Algunas incluso llegan a pretender que tienen una relación oficial con Tripadvisor.

Dichas prácticas de optimización infringen las políticas de Tripadvisor, son poco éticas y suelen ser ilegales. Además, muchos negocios han informado que, luego de inscribirse para obtener los servicios de las empresas de optimización, han sido objeto de chantaje, extorsión y fraude financiero al tratar de dar de baja los servicios.

En una carta enviada recientemente a los negocios hoteleros, el CEO de Tripadvisor Steve Kaufer escribió: “Para ser claro, ninguna empresa de optimización ha estado o estará afiliada con Tripadvisor, y la práctica de publicar cualquier contenido que no sea verdadero o no proceda de un viajero va en contra de lo que promulgamos como empresa”. 

Cómo Tripadvisor lucha contra el fraude de optimización 

La política de fraude de Tripadvisor es de tolerancia cero. Creemos que las empresas de optimización representan un riesgo para los millones de negocios hoteleros legítimos y honestos de todo el mundo. Adoptaremos las medidas más rigurosas en contra de estas empresas, así como también con cualquier establecimiento que trate de hacer negocios con dichas empresas para tratar de distorsionar el contenido disponible en Tripadvisor.

Nuestro equipo de investigación utiliza técnicas y tecnología avanzadas similares a aquellas que se usan en la industria financiera para rastrear empresas de optimización en todo el mundo. Solo en 2015 hemos identificado, investigado y clausurado más de 30 sitios de optimización, y continuaremos persiguiendo a estas empresas hasta que ya no representen un riesgo para nuestra comunidad.

Aquí hay cuatro tácticas que estamos utilizando para acabar con las empresas de optimización y otros que cometen fraude:

1. Analizar las opiniones que se reciben: Tripadvisor cuenta con un gran equipo internacional dedicado a la prevención de fraude. Los sistemas de detección de fraude, como las sofisticadas herramientas de filtrado y modelado de comportamiento, ayudan al equipo a identificar los intentos generalizados de manipular el sistema. Se analizan todas las opiniones y los patrones sospechosos que surgen se marcan para investigarlos más a fondo.

2. Escuchar a la comunidad: Nuestros socios comerciales son un recurso clave para acabar con el fraude. ¡Queremos su ayuda! Si una empresa le ha ofrecido mejorar sus clasificaciones, proporcionar contenido para su perfil o llevar adelante cualquier otra actividad que infringe las políticas de Tripadvisor, queremos que nos avise. Toda información que provea puede resultar útil para nuestras investigaciones. Todos los informes presentados serán investigados por nuestro equipo de integridad de contenido y serán confidenciales. Para denunciar a una empresa de optimización, inicie sesión en el Centro de Administración. En el menú “Administre sus opiniones”, seleccione “Denunciar incentivos ilegales”. Proporcione la mayor cantidad de detalles posibles en el formulario para ayudar al equipo de investigación.

3. Identificar los negocios sin escrúpulos: El equipo de investigación de fraude de Tripadvisor también crea con regularidad empresas y cuentas de optimización ficticias en sitios conocidos que ofrecen estos servicios, en los que se les paga a los usuarios para que escriban opiniones. El objetivo es identificar y sancionar a los propietarios de los establecimientos que recurran a estos servicios fraudulentos.

4. Tomar medidas: Cuando un negocio está implicado en una actividad fraudulenta, Tripadvisor no solo suprime las opiniones fraudulentas, sino que también impone varias sanciones, incluida la eliminación del negocio del ranking de popularidad y la adición de una notificación en su perfil (puede verla a la derecha). Tripadvisor puede emprender también acciones legales. 

Qué puede hacer para ayudar

Realizamos esfuerzos incansables para combatir el fraude porque sabemos que, como nosotros, la mayoría de los negocios hoteleros desean un sistema justo que permita que todos los negocios compitan de manera justa. Si una empresa de optimización se ha puesto en contacto con su negocio, denúnciela ante el equipo de integridad de contenido en el Centro de Administración al seleccionar “Denunciar una opinión” en el menú “Opiniones” que se encuentra en la parte superior de la página. Luego, en “Indíquenos el problema”, seleccione “Informar un fraude”. Elija “Denunciar incentivos ilegales” en la sección siguiente y, por último, complete las preguntas restantes con la mayor cantidad de detalles posible sobre el problema. 

Última actualización: 16 de noviembre de 2015

La política de incentivos de Tripadvisor: Por qué premiar las opiniones de los viajeros va en contra de las reglas

La política de incentivos de Tripadvisor: Por qué premiar las opiniones de los viajeros va en contra de las reglas Si tiene un negocio con perfil en Tripadvisor, es importante que comprenda nuestra política de incentivos, incluido cómo definimos a los incentivos, las consecuencias que imponemos a los negocios que los utilizan y los métodos correctos para incentivar a los huéspedes a escribir sus opiniones.

¿Qué son los incentivos?

Los incentivos son cualquier tipo de premio o trato preferencial que un establecimiento les ofrece a los huéspedes a cambio de que escriban opiniones sobre su negocio. Por ejemplo:

  • , Sorteos o rifas:b se les dice a los huéspedes que participarán en un sorteo o una lotería luego de que publiquen su opinión en Tripadvisor.
  • Descuentos: se les ofrece a los huéspedes tarifas reducidas para estadías actuales o futuras a cambio de que escriban una opinión.
  • Trato preferencial: se les promete a los huéspedes mejoras, cupones, servicios gratuitos, obsequios, etc., a cambio de que publiquen una opinión.

¿Por qué no se aceptan incentivos?

Tripadvisor alienta a los negocios a que les pidan a sus huéspedes que escriban opiniones. Las opiniones recientes tienen más peso en el ranking de popularidad y satisfacen el deseo de los viajeros de ver comentarios actuales antes de tomar una decisión con respecto a la reservación. Sin embargo, les prohibimos a los establecimientos que ofrezcan incentivos debido a que pueden truncar la validez y la precisión de las opiniones. Si se les prometió un premio a los viajeros a cambio de una opinión sobre un establecimiento específico, es muy probable que escriban una opinión que no refleje su verdadera experiencia.

¿Cómo sabe Tripadvisor cuando se incentivó a un viajero a escribir una opinión?

  • Nuestra comunidad Tripadvisor: Nuestros fieles viajeros o negocios que aparecen en nuestro sitio a menudo detectan incentivos y nos contactan.
  • Nuestro equipo: contamos con un equipo que se dedica exclusivamente a detectar opiniones fraudulentas. Si detectamos opiniones sospechosas, marcaremos dicho establecimiento y lo controlaremos. También controlamos los principales medios sociales para detectar menciones sobre programas de premios o incentivos.
  • Nuestra tecnología: se hace una revisión de las opiniones con las herramientas de nuestro sitio que actualizamos frecuentemente.

¿Qué sucede con los propietarios que ofrecen incentivos a cambio de opiniones?

Se aplicarán multas a los establecimientos que les ofrezcan incentivos a sus huéspedes a cambio de escribir opiniones. En todos los casos, se eliminarán las opiniones en cuestión y los establecimientos ya no podrán recibir los premios de Tripadvisor. Se pueden aplicar más multas dependiendo de cada caso en particular, desde una advertencia hasta un distintivo rojo que se agregará al perfil de su establecimiento. El distintivo rojo les advierte a los posibles huéspedes que el establecimiento no cumple con la política de Tripadvisor. También tiene un impacto significativo en el ranking de popularidad del establecimiento. 

¿Tripadvisor puede ofrecer incentivos a cambio de opiniones?

A veces Tripadvisor lleva a cabo promociones en donde se premia a los huéspedes por enviar contenido elegible en un plazo de tiempo, idioma o país determinados, o promociones relacionadas con el uso de nuevos productos o servicios de Tripadvisor. Estos programas jamás se han enfocado, y jamás lo harán, en impulsar opiniones para un establecimiento o negocio específico. 

Para asegurarnos de que los usuarios envíen contenido verdadero sobre experiencias reales, se aceptan los comentarios positivos, neutrales o negativos que se envían mediante estas promociones. También están sujetos a las mismas especificaciones de opiniones de viajeros, y los mismos filtros y procesos de cualquier otro comentario y opinión que se envíe a Tripadvisor. 

¿Cuáles son los métodos aprobados para solicitarles opiniones a los huéspedes?

Existen muchas formas de motivar a los huéspedes a escribir opiniones sin ofrecerles incentivos. Una de las más sencillas es simplemente pedírselo. Descubrimos que tan solo recordándoselo a los huéspedes se puede hacer una gran diferencia. Inicie sesión en el Centro de Administración de Tripadvisor para ver las diversas herramientas de marketing que puede utilizar para recordarles a los huéspedes que usted valora los comentarios que tengan sobre su estadía reciente.


¿Qué tipos de herramientas se encuentran disponibles?

Widgets

Agregue el widget “Escribir una opinión” a su sitio web o página de Facebook. El widget permite que sus huéspedes escriban su opinión acerca de su estadía sin tener que ir a la página de su establecimiento de Tripadvisor. Para obtener más información sobre nuestros diferentes tipos de widgets, consulte la guía “Visualización de la calificación y las opiniones más recientes de Tripadvisor en su sitio”.

Volantes y tarjetas de recordatorio

Usted puede imprimir volantes que se pueden descargar para exhibirlos en la recepción o puede solicitar tarjetas comerciales para entregárselas a sus huéspedes al momento de hacer el check-out. Ambos son excelentes recordatorios para los huéspedes mientras aún se encuentran en su establecimiento.

Opinión exprés

Opinión exprés le permite crear y enviar correos electrónicos de aspecto profesional que motivarán a los huéspedes a escribir opiniones sobre su negocio. Incluso cuenta con un tablero que le otorga análisis e información de seguimiento detallados para optimizar sus campañas. Para obtener más información sobre cómo utilizar Opinión exprés para obtener valiosas opiniones y comentarios confidenciales de viajeros, ingrese al Centro de consulta de Opinión exprés.

¿Tiene más preguntas?

Comuníquese con el Soporte al cliente de Tripadvisor mediante el enlace “Envíenos un correo electrónico” en la página de inicio del Centro de Administración. Es mejor contactarnos antes (en lugar de después) de ofrecer incentivos a cambio de opiniones.

Última actualización: 17 de enero de 2018

Cómo denunciar un posible chantaje a Tripadvisor: Denuncie las amenazas de inmediato

Cómo denunciar un posible chantaje a Tripadvisor: Denuncie las amenazas de inmediato Los propietarios nos comentan que el posible “chantaje”; es decir, cuando un huésped amenaza con escribir una opinión negativa a menos que reciba un reembolso, un servicio superior u otro pedido; es una preocupación recurrente. Le ofrecemos una forma de informar proactivamente estas amenazas, antes de que pueda enviarse una opinión correspondiente.

¿Por qué es importante?

Nos tomamos muy en serio las acusaciones de chantaje o las conductas amenazantes de los huéspedes contra los propietarios. Esta actividad infringiría nuestras especificaciones y, además, puede representar un hecho delictivo en muchas ubicaciones. Informar de forma inmediata las amenazas de chantaje puede ayudar a complementar nuestro procedimiento de investigación y a mantener alejadas las opiniones fraudulentas del sitio.

¿Cómo informo sobre opiniones potencialmente fraudulentas?

Siga este proceso para denunciar chantaje desde el Centro de Administración:

  1. Primero, inicie sesión en su Centro de Administración de Tripadvisor.
  2. En el menú superior, en “Opiniones”, haga clic en “Denunciar una opinión”.
  3. En la sección “Indíquenos el problema”, seleccione “Denunciar fraude”.
  4. Seleccione “Denunciar amenaza de chantaje” en el menú “¿Qué desea hacer?”.
  5. Si aún no se publicó la opinión, seleccione “No” (siga leyendo para saber qué puede hacer si la opinión que ya se publicó).
  6. Luego, si esta es su primera denuncia de este incidente, elija “No”.
  7. En ese momento, deberá brindar alguna información adicional, incluido el mes y el año de estadía, así como la dirección de correo electrónico o el nombre del posible crítico. Además, describa el inconveniente en el espacio proporcionado del formulario gratuito. Intente otorgarnos la mayor cantidad de detalles posible, ya que nos ayudarán a identificar la opinión si se envía en una fecha posterior.

¿Cuándo debería informar un caso de chantaje?

De inmediato: es importante que envíe este informe a través del Centro de Administración lo antes posible después de que ocurra el incidente, idealmente el mismo día.

Si bien la mayoría de los huéspedes no cumple esas amenazas, es importante que envíe el informe lo antes posible para garantizar que se registre antes de que se envíe la opinión potencialmente fraudulenta.

¿Qué debería hacer si sospecho de una opinión fraudulenta que ya se publicó?

Es importante tener en cuenta que nuestro formulario de soporte para propietarios solo funciona para las opiniones que todavía no se enviaron. Además, solo será efectivo si la información de la opinión coincide con lo que incluyó en su informe de chantaje.

Puede seguir el siguiente proceso si se publica una opinión que usted considera que se relaciona con el chantaje:

  1. En el Centro de Administración, en el menú “Opiniones” ubicado en la parte superior, seleccione “Denunciar una opinión”.
  2. Seleccione “Inquietudes sobre las opiniones” como el asunto.
  3. Seleccione “La opinión es sospechosa” como el problema.
  4. Elija “Quiero denunciar otra cosa” como motivo.
  5. Luego, elija la opinión problemática del menú desplegable.
  6. En el espacio provisto puede presentar los hechos o documentos que demuestren que la opinión es el resultado de un chantaje.

¿Qué sucede después de que se envía mi informe de chantaje?

Si una opinión con baja calificación coincide con los detalles que usted informó sobre su negocio, nuestro Equipo de Soporte estará alerta. Nos ocupamos de cada denuncia de chantaje según el caso y revisamos la evidencia directa y la información adicional que tengamos disponible antes de tomar una decisión. Es posible que nos podamos comunicar con usted para obtener más información que pruebe que hubo chantaje. Recomendamos retener cualquier documentación relevante que pueda ser útil en este proceso. 

Independientemente de si la opinión se envió antes o después de notificarnos sobre la amenaza de chantaje, no podemos garantizar que se eliminará.

Nota: Se penalizará a los gerentes de establecimientos que abusen de esta nueva herramienta.

¿Qué otras medidas puedo tomar?

Mientras se investigue la opinión, le recomendamos publicar una Respuesta de la Gerencia para que otros viajeros puedan leer lo que usted tiene para decir. Consulte nuestros consejos sobre cómo escribir una Respuesta de la Gerencia. También recomendamos revisar con regularidad nuestras Especificaciones sobre Respuestas de la Gerencia.

Las mejores prácticas para enviar informes de posible opinión fraudulenta a Tripadvisor:

Informe a los empleados que compartan de inmediato cualquier amenaza de chantaje de un huésped.

Envíe una denuncia de posible opinión fraudulenta lo antes posible.

Incluya la mayor cantidad de detalles posible sobre el incidente.

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