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Respuestas de la gerencia

Cómo agregar Respuestas de la gerencia a las opiniones de viajeros en Tripadvisor

Cómo agregar Respuestas de la gerencia a las opiniones de viajeros en Tripadvisor

¿Por qué es importante escribir Respuestas de la Gerencia?

Responder las opiniones claramente les demuestra, tanto a los visitantes anteriores como a los potenciales, que usted está interesado en recibir comentarios y que se toma en serio el servicio al cliente.

¿Qué opiniones debería responder?

Cada establecimiento debería determinar su propia estrategia para responder opiniones. Algunos negocios responden cada opinión, mientras que otros se centran principalmente en las más importantes.

Por lo general, es una buena idea responder las opiniones que son negativas, como también aquellas donde usted puede corregir una afirmación errónea sobre un hecho o escribir sobre una medida que tomó para corregir algún problema mencionado en la opinión.Otra de las mejores prácticas es siempre tener al menos una Respuesta de la Gerencia entre las diez opiniones más recientes que haya recibido. De esa manera, hará que los viajeros no tengan que esforzarse tanto para ver una respuesta suya en el historial de opiniones de su establecimiento.

¿Cómo sabré si recibí una nueva opinión?

Usted tiene la opción de recibir notificaciones por correo electrónico cada vez que se publiquen nuevas opiniones sobre su establecimiento. De esta forma, podrá controlar las opiniones mientras ingresan y decidir cuáles quiere responder. Para administrar sus notificaciones por correo electrónico, haga clic en el ícono de su perfil en la esquina superior derecha de la página de inicio de Tripadvisor y luego seleccione “Información de la cuenta”. Coloque el cursor sobre “Configuración” y haga clic en “Suscripciones”. En la pestaña “Correos electrónicos para propietarios”, al lado de “Opiniones y preguntas”, asegúrese de que se encuentre seleccionada la burbuja “Suscrito”.

¿Adónde me dirijo en Tripadvisor para responder?

Para responder una opinión, debe registrarse en nuestro Centro de Administración gratuito. Solicite el perfil de su establecimiento en www.tripadvisor.com.mx/Owners.

Una vez registrado y verificado, acceda al Centro de Administración. Para hacerlo, haga clic en el ícono de su perfil y seleccione “Mi negocio” en la esquina superior derecha de cualquier página, y siga los pasos a continuación. Si recibe notificaciones de opiniones por correo electrónico, también puede hacer clic en el enlace “Responder” desde el correo electrónico.

  1. Haga clic en la sección “Responder opiniones” en su foto principal o en el botón “Ver todas las opiniones” en la parte inferior de la página.
  2. Elija la opinión que le gustaría responder haciendo clic en la opinión en la barra lateral izquierda. Las opiniones pueden ordenarse por estado de la respuesta, calificación por burbujas, fecha e idioma.
  3. Escriba (o pegue) la respuesta en la casilla provista. No hay límite de caracteres, pero sea conciso: ¡nadie quiere leer un testamento!
  4. Ingrese su nombre para mostrar y seleccione su puesto en el negocio.
  5. Haga clic en “Enviar”.

Antes de escribir su respuesta, lea nuestras especificaciones de las Respuestas de la Gerencia. Para que se publique, su respuesta debe cumplir con estas especificaciones.

¿Cómo debo responder una opinión positiva?

Agradézcale al crítico por haberse tomado el tiempo para compartir su experiencia. Evite usar las mismas frases estándar para cada respuesta, ya que puede sonar repetitivo y falso. Refiérase a los comentarios positivos del crítico sobre su negocio a fin de personalizar la respuesta y reiterar el halago para sus visitantes potenciales.

¿Cómo debería responder una opinión negativa?

Responder opiniones negativas puede ser difícil, pero es importante hacerlo. De hecho, el 87 % de los viajeros coincide en que una respuesta atenta a una opinión negativa mejoró su impresión del establecimiento.1 A continuación, le presentamos cinco consejos a tener en cuenta cuando recibe una opinión negativa.

  1. Responda rápidamente
  2. Una respuesta inmediata les muestra a los visitantes potenciales que usted se toma muy en serio el servicio al cliente y agrega rápidamente su perspectiva sobre la situación a la opinión original. Esto permite que los futuros visitantes sepan su versión de la historia lo antes posible.

  3. Sea cortés y profesional
  4. Cuando responda, recuerde que no solo el crítico verá la Respuesta de la Gerencia, sino también los visitantes potenciales que están pensando en hacer una reservación o visitar su restaurante o atracción. Por lo tanto, si no está de acuerdo con el escritor de la opinión o siente que está siendo injusto, transmita su versión de la historia de forma educada y objetiva. Lo último que desea es desalentar a potenciales visitantes con una Respuesta de la Gerencia agresiva o defensiva.

  5. Agradézcale al crítico
  6. Exprese que valora que el viajero lo haya elegido y que haya escrito una opinión. Demuestre que todos los comentarios son importantes para usted, sean buenos o malos. Y, de ser posible, discúlpese con amabilidad por las molestias ocasionadas.

  7. Trate los problemas específicos
  8. Si la opinión contiene cualquier queja específica, explique qué ha hecho para arreglar el problema, de modo que los huéspedes potenciales estén seguros de que se haya solucionado.

  9. Destaque lo positivo
  10. Destaque los comentarios positivos que haya hecho el crítico. Hasta puede aprovechar la oportunidad para mencionar los servicios relacionados o las actualizaciones planificadas que le gustaría compartir con visitantes potenciales.

¿Necesita más ayuda para responder las opiniones negativas? Siga leyendo aquí.

¿Puedo editar mi Respuesta de la Gerencia?

Actualmente no es posible editar su respuesta. Si desea cambiar algo, lo mejor que puede hacer es borrar su respuesta original y volver a enviar la versión editada.

¿En cuánto tiempo se publica mi Respuesta de la Gerencia?

Una vez que haga clic en “Enviar”, el estado que se encuentra junto a la opinión pasará a ser “Respuesta pendiente”. Cuando se apruebe la respuesta, el estado cambiará a “Respuesta publicada”. La mayoría de las Respuestas de la Gerencia se evaluarán y publicarán en pocos días hábiles. Si hay alguna duda sobre si su respuesta cumple con todas nuestras especificaciones, tardará más en procesarse. Si no se aprueba su respuesta, el estado pasará a “Respuesta rechazada”. Consulte las especificaciones de las Respuestas de la Gerencia y envíe una nueva Respuesta de la Gerencia para esa opinión.

Consejos

  • Usted puede abrir la opinión que está respondiendo al hacer clic en su título en la página “Escribir una Respuesta de la Gerencia”. De esta forma, puede tener la respuesta fresca en su mente y responder cada uno de los puntos específicos.
  • Puede escribir su respuesta en un documento de Word primero para poder pasarle el corrector ortográfico y editarla hasta que esté satisfecho con el resultado final. Luego, corte el texto y péguelo en el formulario de Respuesta de la Gerencia.
  • Tenga presente que las Respuestas de la Gerencia pueden encontrarse a través de motores de búsqueda. Si hay algo negativo en una opinión, evite repetirlo en su respuesta.
  • Si necesita más información de un huésped o desea invitarlo a que se contacte con usted, le permitimos que incluya su dirección de correo electrónico en su respuesta. Solo recuerde que todos los usuarios de Tripadvisor podrán ver su respuesta.
  • Aparecerá su nombre de usuario en la Respuesta de la Gerencia, a menos que haya escrito su nombre real en su perfil. Si no desea que aparezca su nombre real, elimínelo de su perfil antes de publicar su respuesta. (Nota: Usted solo puede cambiar el nombre con el que aparece una sola vez y no se actualizará en las respuestas publicadas anteriormente).
  • Las opiniones que puedan contener información de seguridad sobre su establecimiento se etiquetarán con una notificación de seguridad. Si recibe una opinión de este tipo, le recomendamos que hable con su personal sobre la situación y que responda adecuadamente. Obtenga más información sobre las opiniones sobre seguridad aquí.
  • Si denunció una opinión, sigue siendo una buena idea escribirle una Respuesta de la Gerencia. Eso le permitirá contarles su versión de la historia a los visitantes potenciales y, a la vez, informarles que la están evaluando. Si se llega a eliminar la opinión, también se borrará su Respuesta de la Gerencia.
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3 cosas que puede hacer luego de una opinión negativa

3 cosas que puede hacer luego de una opinión negativa Afronte las opiniones negativas y vuelva más fuerte que nunca con estos consejos.

A los proveedores de la industria hotelera de Tripadvisor les apasionan sus negocios y sus clientes. Por lo que, a veces, una opinión negativa puede desanimarlos. Pero hasta los establecimientos con mejores calificaciones de Tripadvisor reciben opiniones negativas de vez en cuando. Brian Payea, director de relaciones de la industria de Tripadvisor, dice: “Lo que hace que esos establecimientos sean fantásticos es la forma en la que incorporan los comentarios para hacer que la experiencia del huésped siguiente sea aún mejor”.

A continuación, presentamos los tres pasos que puede seguir luego de recibir opiniones negativas: 

1. Revise qué pasó.

Acaba de leer una opinión negativa. Respire profundo. De ser necesario, tómese cinco minutos. Luego analice la opinión de manera objetiva con su equipo. ¿Cuál fue el problema principal que experimentó su huésped? ¿Esta es la primera vez que ve este comentario o es una tendencia creciente? Entender el contexto puede ayudarlo a identificar el origen de cualquier problema.

2. Incorpore los comentarios.

Una vez que tenga el contexto, piense junto a su personal en estrategias para hacer las mejoras específicas necesarias. Desarrolle un plan de acción de lo que hará su establecimiento y decida qué miembro del equipo se encargará de él. Si el problema es algo que no se puede resolver, considere de qué manera pueden establecer mejor las expectativas de los huéspedes, tal vez con actualizaciones en su sitio web. De cualquier forma, asegúrese de monitorear las opiniones futuras para constatar que esos problemas no resurjan.

3. Envíe una Respuesta de la Gerencia.

Escriba Respuestas de la Gerencia a las opiniones negativas lo antes posible. Su respuesta les explica la opinión a otros huéspedes posibles en la página de su establecimiento. Asegúrese de compartir en su respuesta detalles del plan de acción que desarrolló. No subestime el poder de una disculpa sincera. La función más importante de su respuesta es responder posibles preguntas que huéspedes futuros podrían tener al leer la opinión original.

De ser necesario, envíe una inquietud.

Existen tres situaciones en las que se podría eliminar una opinión de su perfil:

La opinión no se eliminará si no forma parte de las situaciones previamente mencionadas. Además, Tripadvisor no mediará disputas relativas a hechos entre ambas partes. Haga clic aquí para obtener más información.

Para enviar una inquietud sobre una opinión, ingrese a la pestaña “Opiniones” en el Centro de Administración. Haga clic en “Denunciar una opinión” y complete el formulario de la página siguiente. Este proceso puede tardar hasta dos días hábiles y no se garantiza que la opinión se elimine. Por eso es importante enviar una Respuesta de la Gerencia con su punto de vista lo antes posible para que la lean otros posibles huéspedes.    

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¿Lo que escribe es lo que quiere decir?

¿Lo que escribe es lo que quiere decir?

Consejos para establecer un estilo de Respuesta de la gerencia que les dé una buena impresión a los huéspedes anteriores y potenciales.

Su voz tiene un papel fundamental en cómo las personas percibirán su mensaje. Las investigaciones demuestran que su voz puede generar el doble de impacto que el contenido real de lo que dice. Cuando escribimos, no hay interacción personal, de modo que la elección de las palabras, la estructura de la oración y el tono representan nuestra voz (y significado) para los lectores.

Lea estas oraciones que expresan una disculpa por un problema y una resolución:

  1. “Sentimos que se haya quejado del ruido. No fue para tanto. Después de todo, tuvo suerte de que pudiéramos cambiarlo de habitación”.
  2. “Lamentamos mucho el ruido que había en la primera habitación. ¡Nos encantó poder pasarlo a una segunda habitación adecuada para el resto de la estadía!”.
  3. “Nuestras más sinceras disculpas por el problema del ruido que tuvo durante su reciente estadía en nuestro hotel. Nos alegró el haber podido proveer el segundo alojamiento que disfrutó durante su visita”. 

La elección de palabras, la estructura de la oración y el tono combinan para dar una sensación muy diferente en cada una: acusatoria (1), amistosa (2) y formal (3).

Decidir cuál será su voz

¿Cómo se relaciona todo esto con las Respuestas de la gerencia? Una Respuesta de la gerencia es su oportunidad de mostrarles a los viajeros que le importan los comentarios. Los huéspedes potenciales leen opiniones y respuestas para juzgar si les gustaría quedarse en su establecimiento. Una voz segura y amistosa en la Respuesta de la gerencia puede ayudarlo a ganar un nuevo cliente, pero una respuesta áspera (o una que copie de una plantilla) puede ahuyentar a los clientes.

Es importante decidir qué tipo de voz en la Respuesta de la gerencia conducirá a los viajeros a su establecimiento. Leer respuestas de otros negocios en Tripadvisor puede ser un buen comienzo. Encuentre respuestas que le den la sensación de que son legítimas y eficaces. Luego, identifique los elementos que comparten y úselos para desarrollar el propio estilo de su establecimiento.

Introducir una voz de marca en sus respuestas

Una pregunta común de los propietarios de negocios hoteleros es cómo escribir como una persona, pero siendo consecuente con la marca comercial. Intente adaptar algo del lenguaje que usa en su sitio web y de los materiales de marketing para sus respuestas. O bien incluya algunos de los valores claves de la marca, para que los viajeros puedan tener una idea de lo que la marca representa.

Establecer especificaciones simples

La clave para crear una voz es la coherencia. Una vez establecida la voz, desarrolle algunas especificaciones simples para usar de referencia a la hora de escribir. Piense en los tipos de palabras, el largo de las oraciones y el tono que le gustaría incorporar en respuestas a opiniones positivas y negativas. Sus especificaciones deben ser lo suficientemente flexibles para que su respuesta sea personal y le permita darle vida a la voz de su marca.

Ahora que ya estableció su voz en la Respuesta de la gerencia, siga leyendo estos consejos para optimizarla.

Última actualización: 22 de diciembre de 2014

Lo único que su Respuesta de la gerencia debe lograr

Lo único que su Respuesta de la gerencia debe lograr Se recibió una opinión sobre su establecimiento. Usted la leyó, compartió los comentarios con su equipo e implementó formas de abordar los problemas. Se dispone ahora a escribir su Respuesta de la gerencia, pero no sabe por dónde empezar.

A veces hay mucho para decir y otras no se nos ocurre nada para escribir. En momentos como este, ayuda recordar que en verdad hay solo una cosa que su Respuesta de la gerencia debe lograr:

Responda a las incógnitas

El 88 % de los usuarios dice que las opiniones tienen un impacto a la hora de elegir un alojamiento1, suelen utilizar las opiniones para acotar las opciones. Cuando estas ponen de manifiesto algún problema, se puede generar una cadena de preguntas en la mente del viajero. Las preguntas sin respuesta influyen muchísimo en la planificación de ellos y hacen que se pierda confianza en su establecimiento.

La buena noticia es que hay una manera simple de remediar esta incertidumbre: escribir una Respuesta de la gerencia. No hay mejor lugar para responder a las incógnitas y recuperar la confianza del viajero.

Escriba una respuesta que recupere la confianza

Responda a la opinión original mediante una Respuesta de la gerencia. A continuación hay cuatro preguntas que lo ayudarán a elaborar un borrador de la respuesta para fomentar confianza:

  • ¿Para quién estoy escribiendo esto? A menudo encontramos respuestas dirigidas al crítico y a sus preocupaciones específicas. Tenga en cuenta que su verdadero público es tanto la persona que escribe la opinión como la gran población de Tripadvisor de más de 455 millones de visitantes mensuales. No olvide considerar en qué medida los detalles específicos de esta opinión le sirven al viajero promedio, cuáles pueden ser sus dudas después de leerla y qué otras preguntas pueden surgir a partir de la opinión.
  • ¿Estoy respondiendo sus dudas principales? Responda las inquietudes de la opinión original de una manera que sea provechosa para el grupo más grande y conteste la mayor cantidad de preguntas posible. Concéntrese en aquellas que tienen mayor impacto en futuros huéspedes. Si ya resolvió el problema o tiene un plan en marcha para hacerlo, asegúrese de incluir esa información en su respuesta.
     
  • ¿Estoy demostrando que nos importa? Cada viajero tiene distintas preferencias, pero todos quieren saber que a usted le importa. Cuando un huésped potencial lee una opinión, se pone en los zapatos de quien la escribió. Si usted no ofreció lo mejor de sí durante la estadía del huésped que escribe el original, hable sobre los cambios específicos que está llevando a cabo para otorgar un servicio aun mejor en el futuro. Los lectores verán su compromiso con el servicio y su confianza aumentará.
  • ¿En verdad lo sentimos? Una disculpa ubicada y sentida nunca está de más y muestra empatía ante los huéspedes que pasaron y los que vendrán. La clave es decirlo de verdad. No hay nada peor que un “Lo siento, pero…”. Ese “pero” virtualmente niega lo dicho anteriormente y arroja duda sobre la respuesta entera.

>> Consejo: Los viajeros buscan patrones. Si continúa apareciendo el mismo problema en varias opiniones, lo más importante es contar su historia completa del servicio al cliente y la resolución de problemas.

Usted tiene el poder

Los representantes de establecimientos a menudo nos cuentan que sus Respuestas de la gerencia los ayudan a cerrar negocios. Los viajeros saben que se puede tener un mal día; los establecimientos no pueden estar siempre perfectos. Se fijan en su respuesta para ver cómo usted se levanta después de haberse caído, y así confirman que no se trataba de un problema mayor. Muéstreles su empatía, su compromiso con el servicio y lo que tiene para ofrecerles.

Comience a responder las incógnitas: ¡escriba hoy mismo una Respuesta de la gerencia! Inicie sesión en el Centro de Administración y en el menú “Opiniones” en la parte superior, seleccione “Responder las opiniones” para comenzar.


  • 1. TripBarometer, 2015
Última actualización: 26 de diciembre de 2017

Optimizar su voz en la Respuesta de la gerencia

Optimizar su voz en la Respuesta de la gerencia Más consejos para escribir Respuestas de la gerencia que den una buena impresión en los huéspedes.

Una vez que decida una Voz en la Respuesta de la gerencia, lea algunos consejos para optimizar sus respuestas:

Céntrese en lo importante.

Identifique los inconvenientes clave de la opinión para centrarse en ellos en su respuesta y limitar el largo. Piense en qué quieren saber acerca de esta opinión los 455 millones de usuarios mensuales exclusivos de Tripadvisor.1 Luego compártalo con ellos en la forma más fácil, atractiva y cordial posible.

El siguiente es un ejemplo de una respuesta a una opinión inusual que decía que al huésped lo visitó un fantasma en la mitad de la noche. Es una respuesta cordial a la pregunta clave de si el establecimiento está o no embrujado:

“Me gustaría agradecerle a este miembro de Tripadvisor por su comentario y me complace saber que disfrutó su departamento y estadía en general en nuestro resort. Aunque los huéspedes anteriores jamás nos han dicho de haber visto un fantasma en este alojamiento o en cualquiera de nuestros departamentos y dormitorios, le aseguro que tendremos en cuenta su comentario. No dude en contactarse conmigo para recibir ayuda en el futuro. Nuevamente, muchas gracias”.

Elija sus palabras con cuidado.

Las Respuestas de la gerencia tienen contenido que puede buscarse, entonces podría incorporar un término clave o dos (como “familiar” o “playa privada”). Evite usar palabras que tengan doble sentido o connotaciones negativas, así como reiterar frases negativas sobre su establecimiento de la opinión. Tenga cuidado de no convertir su respuesta en un conglomerado de expresiones de moda, ya que se perderá el mensaje (y se perderán sus viajeros potenciales).

En esta opinión, un huésped escribe que encontró chinches en la cama de su primera habitación. La respuesta hace un excelente trabajo al incorporar términos de búsqueda positivos y al evitar términos negativos. Los lectores pueden ver el compromiso del establecimiento con respecto al problema, aunque el término “chinche” nunca se mencione:

“… Gracias por sus lindas palabras sobre el servicio amigable y maravilloso que recibió, su habitación y nuestro servicio de cortesía del bolso playero. Lamentamos mucho que haya tenido ese incidente con su habitación inicial. Queremos avisarle que inspeccionamos la habitación de inmediato y, aunque no se encontraron rastros, la hicimos fumigar así quedaba en condiciones para otros huéspedes. Todo nuestro edificio se fumiga y mantiene con regularidad para garantizar que nuestros huéspedes tengan la mejor estadía”.

Analice la estructura de su oración.

Es posible que se vea tentado de usar muchas oraciones cortas para que su respuesta sea más fácil de leer. O su estilo de escritura puede inclinarse por oraciones largas y fluidas. La variedad es clave en una Respuesta de la gerencia. Demasiadas oraciones cortas pueden parecer bruscas y dar a entender que a usted no le interesa invertir mucho tiempo en las opiniones. Asimismo, enlazar varias oraciones largas puede marear al lector. Use oraciones cortas para llevar la atención hacia los puntos importantes y las largas, para expresar ideas más complejas.

En esta opinión, el gerente combina oraciones más cortas con más largas para demostrar empatía y preocupación:


“Primero, quisiera agradecerle por su comentario. La semana del Día del Presidente es nuestra temporada más concurrida y lamento muchísimo que no se haya podido relajar. Segundo, tiene toda la razón. Que sea nuestra temporada más concurrida no es una excusa para los problemas que tuvo y nos esforzamos para que su estadía supere ampliamente sus expectativas. Espero que regrese para experimentar una estadía relajante y sin inconvenientes que supere la más reciente…”.

Use el mismo tono.

Cuando recibe una opinión brillante, incluya un lenguaje animado junto con uno o dos signos de exclamación bien elegidos. (Pero no use demasiados, pueden ser molestos y restarle profesionalismo).Si la opinión no es tan buena, inclínese por usar explicaciones claras con verbos de acción y puntos.

En esta respuesta, un gerente aborda el comentario de un crítico respecto de que los utensilios y cubiertos descartables en el restaurante parecían de baja calidad. Él usa énfasis y algunas palabras divertidas para expresar su tono:

“Muchísimas gracias por tomarse el tiempo para escribir su opinión y por permitirnos saber cómo se siente. Creo que podemos ocuparnos de sus inquietudes. Los platos y utensilios de nuestro desayuno no son de papel. En verdad están hechos de papa, sí, los productos TaterWare están hechos de papa y son completamente biodegradables, lo que se condice con nuestros esfuerzos para salvar el planeta. Estoy seguro de que le preocupa tanto como a nosotros salvar la Tierra para nuestras generaciones futuras. Nuevamente, muchísimas gracias por elegirnos y esperamos volver a verlo en el futuro”.

La mejor forma de encontrar su voz en la Respuesta de la gerencia es empezando a escribir. Inicie sesión en el Centro de Administración y, en el menú “Opiniones” en la parte superior, seleccione “Responder las opiniones” hoy mismo.


  • 1. Registros de Tripadvisor, visitantes exclusivos promedio mensuales, tercer trimestre de 2017
Última actualización: 26 de diciembre de 2017

La última palabra: Respuestas de la gerencia de Tripadvisor

La última palabra: Respuestas de la gerencia de Tripadvisor Cómo escribir una respuesta para causar una impresión duradera en los huéspedes potenciales

Más de 455 millones de visitantes mensuales exclusivos visitan Tripadvisor cada mes. Estos visitantes hacen una gran cantidad de cosas, como investigar y reservar cada aspecto de sus viajes, reservar mesas o tours y escribir opiniones. De hecho, Tripadvisor tiene ahora más de 570 millones de opiniones y comentarios, con 290 aportes nuevos por minuto.1 Una vez recibidas, las opiniones se moderan y se publican en el perfil de cada negocio en Tripadvisor. Puede obtener más información sobre este proceso en nuestro video Journey of a Review (disponible en inglés).

La última palabra

Aunque un crítico comienza el ciclo de comentarios, los propietarios registrados pueden tener la última palabra al agregar una Respuesta de la gerencia de Tripadvisor. La función de Respuesta de la gerencia le permite hacer comentarios directos y agregar su perspectiva a cada opinión. Debido a que se puede enviar solo una opinión por experiencia, y no se pueden agregar comentarios adicionales a la conversación, su Respuesta de la gerencia se convertirá en la última palabra en esa opinión. No solo será la última palabra para el crítico, sino que también permitirá que otros huéspedes potenciales que estén en su página vean la resolución.

Escriba respuestas sólidas

Solo se puede escribir una opinión por experiencia y los propietarios registrados solo pueden escribir una Respuesta de la gerencia a dicha opinión. Esto significa que su Respuesta de la gerencia generará una impresión duradera y puede tener una influencia significativa en otros huéspedes potenciales que visiten su página de Tripadvisor. Por lo tanto, es importante que elija sus palabras sabiamente, porque una Respuesta de la gerencia bien escrita puede ayudar a llevar las decisiones a su favor.

Aborde una opinión negativa

¿Se está lamentando por una opinión negativa? Las Respuestas de la gerencia le permitirán contar su versión de la experiencia y demostrarles a otros huéspedes potenciales que está prestando atención y actuando a raíz de los comentarios. De hecho, los estudios indican que una Respuesta de la gerencia bien hecha puede ayudar a neutralizar el impacto de una opinión negativa: El 85 % de los encuestados dijo que una respuesta atenta a una opinión negativa mejoró la impresión que tenían sobre el establecimiento.2 Estos tres consejos lo ayudarán a escribir una respuesta bien equilibrada a una opinión negativa:

  • Comparta el resto de la historia: Una opinión solo cuenta la versión del visitante sobre la experiencia, pero la historia completa no termina ahí. Complete la historia proporcionando contexto sobre lo que estaba sucediendo detrás de escena o comparta aquello que fue único de la situación. Asegúrese de contar qué hizo desde que recibió la opinión, e incluya los cambios que hizo o las conversaciones que tuvo sobre el tema. Esto les demostrará a los huéspedes potenciales que ese comentario le importa y que lo utilizará para mejorar sus operaciones. Obtenga más información en nuestro Taller sobre cómo responder las opiniones: aspectos esenciales.
     
  • Genere confianza en los huéspedes: Una opinión puede mostrar algo sobre su negocio que no cumplió con las expectativas de una persona. ¡Eso está bien! La clave es reconocer que recibió esos comentarios y que, dentro de lo posible, tomó medidas para solucionarlo. Esto evitará que otros huéspedes potenciales se pregunten si les va a suceder lo mismo a ellos y los convencerá de que es seguro visitarlo. Obtenga más información sobre Lo único que su Respuesta de la gerencia debe lograr.
     
  • Escriba como si se estuviera presentando: Aunque le está respondiendo a alguien que ya ha interactuado con su negocio, no se olvide de cuál es su verdadero público: otros huéspedes potenciales que visiten su página. Escriba su respuesta como si estuviera haciendo una presentación de su negocio. Incluya más información o contexto sobre por qué lo que sucedió ocurrió de determinada manera y siempre tenga un enfoque positivo y profesional. Responda como lo haría cuando saluda a alguien que acaba de ingresar por la puerta principal de su negocio. Obtenga más información sobre cómo Optimizar su voz en la Respuesta de la gerencia.

La última palabra sobre una opinión positiva

¿Solo recibe opiniones brillantes? Está en buena compañía, según una encuesta reciente de Phocuswright, el 73 % de los encuestados dijo que escribió una opinión porque quería compartir una experiencia positiva.3

No se pierda la oportunidad de aumentar los beneficios de sus opiniones positivas. Enviar una Respuesta de la gerencia en estos casos indica que usted está comprometido a utilizar los comentarios para seguir mejorando; lo que demuestra que una buena experiencia no es una casualidad. Estas son algunas formas en las que puede aprovechar sus comentarios positivos:

  • Demuestre agradecimiento y destaque los puntos clave: escribir opiniones y Respuestas de la gerencia lleva tiempo y esfuerzo. Agradézcales a los críticos por compartir sus comentarios. Sea específico. Si la opinión destaca un beneficio en particular o punto de atracción de su negocio, reitérelo en su respuesta y expanda sobre por qué esta característica diferencia a su negocio. De esa manera, su última palabra llamará la atención hacia las mejores características de su establecimiento.
     
  • Haga que su negocio sea personal: Los negocios hoteleros prosperan según sus equipos. Cuando se toma el tiempo de escribir una Respuesta de la gerencia personalizada, de parte de una persona real en vez de un título genérico, usted demuestra que hay personas reales detrás de la experiencia. Esto puede hacerlo parecer más accesible y agradable. En caso de recibir una opinión positiva, esta también le da la oportunidad de proporcionarle reconocimiento a su equipo; lo que puede aumentar la motivación de los empleados.
     
  • Incentive una segunda visita, y pida que lo recomienden: Aproveche la oportunidad para invitar a los críticos felices (así como también a sus amigos y familias) a que vuelvan a su negocio en el futuro. Pero tenga la precaución de evitar ofrecerles algún tipo de incentivo para regresar ( o a cambio de la opinión positiva) porque eso infringe lasEspecificaciones de la respuesta de la dirección de Tripadvisor.

¿Desea obtener más consejos sobre cómo responder las opiniones de Tripadvisor? Vea nuestra guía completa sobre Respuestas de la gerencia.


  • 1. Registros de Tripadvisor, visitantes exclusivos promedio mensuales, tercer trimestre de 2017
  • 2. Fuente: https://www.tripadvisor.com.mx/TripadvisorInsights/n2665
  • 3. Fuente: “Custom Survey Research Engagement” de 2015, llevada a cabo por Phocuswright en nombre de Tripadvisor.
Última actualización: 26 de diciembre de 2017

Preguntas y respuestas

Información otorgada por uno de los primeros usuarios de Preguntas y respuestas

Información otorgada por uno de los primeros usuarios de Preguntas y respuestas

The Venetian en Las Vegas fue uno de los primeros en utilizar la nueva función de Preguntas y respuestas de Tripadvisor. Escuche lo que opinan sobre el valor de conectarse con los viajeros a través de este nuevo canal.

Hablamos con Sandra Wild, la directora ejecutiva de la recepción, Kristal Ramos, Gerente de reputaciones y atención al huésped, y Beverly Borromeo, gerente del hotel, de The Venetian sobre sus experiencias con Preguntas y respuestas.

P: ¿Qué lugar ocupa Preguntas y respuestas en su estrategia global de Tripadvisor?

R: Ya utilizamos Tripadvisor controlando y asegurándonos de que todas las opiniones reciban respuestas. También recibimos alertas cuando nos llega una nueva pregunta, y responderla es muy fácil. Preguntas y respuestas es un medio por el cual podemos conectarnos con nuestros huéspedes a un nivel diferente, más íntimo.

P: ¿Las preguntas que recibe son las que espera? ¿Recibe algunas sorpresivas o conflictivas?

R: Todas las preguntas son muy buenas. Muchas nos hacen pensar que el huésped se alojará con nosotros muy pronto. Así que esta es una excelente forma de conectarnos con los huéspedes antes de que estén aquí y ofrecerles el mismo nivel de servicio que ofrecemos en el establecimiento.

P: ¿Cómo establece el estilo de las respuestas?

R: Hay un delicado balance entre responder de una manera que se adecúe a nuestra reputación como resort lujoso y al tono general de los medios sociales, que suele ser más informal. Así que intentamos alcanzar ese equilibrio y no corrernos hacia ninguno de los dos lados. El tono de la pregunta suele ayudarnos a establecer nuestras respuestas. También intentamos mantener las cosas lo más simple posible sin perder de vista que somos un establecimiento lujoso.

P: ¿Qué hace cuando la respuesta a la pregunta es un “no”?

R: En ese caso, solemos pedirle al viajero que se comunique directamente con el Departamento de atención al huésped. Ciertas preguntas deben responderse con un “no”, pero no contestamos simplemente con una negativa sin intentar ofrecer una solución alternativa.

P: ¿Intentan responder en un cierto período de tiempo?

R: Generalmente no tardamos más de 24 horas en responder.

P: ¿Cree que Preguntas y respuestas ayudó a los huéspedes a obtener la información que necesitan antes de reservar en The Venetian?

R: Sí, definitivamente, porque los huéspedes nos han preguntado sobre los servicios. Sabemos que cuando los huéspedes se alojan con nosotros, o en cualquier resort de Las Vegas, o en realidad en cualquier parte del mundo, los servicios son importantes. Así que nos ofrece la posibilidad de describir realmente qué ofrecemos en nuestras suites, cuáles son las diferentes suites que tenemos, y a su vez incluir las opciones de restaurante y compras del establecimiento.


¡Muchas gracias a The Venetian por compartir esta información! Puede consultar la página de establecimiento de The Venetian, y su sección de Preguntas y respuestas, aquíTambién puede obtener más información sobre Preguntas y respuestas.

Última actualización: 17 de septiembre de 2014

Preguntas y respuestas en Tripadvisor

Preguntas y respuestas en Tripadvisor Esta función de Tripadvisor le permite proporcionar, de forma rápida y oportuna, respuestas para preguntas que los visitantes desean saber antes de tomar sus decisiones de planificación del viaje. Tiene una oportunidad única de interactuar con los visitantes en el sitio de viajes más grande del mundo. La función de Preguntas y respuestas de Tripadvisor es un excelente medio para que se presente y demuestre su compromiso con los huéspedes potenciales. Preguntas y respuestas es una herramienta de planificación de viajes que está disponible en su página de Tripadvisor. Los visitantes ingresan una pregunta en el cuadro y luego un representante del negocio, críticos anteriores u otros miembros de la comunidad de viajes suministran las respectivas respuestas. ¿Se debe pagar el minibar? ¿Ofrecen un menú sin gluten? ¿La atracción es apta para niños? Responda preguntas como estas de los posibles huéspedes. Responda a sus expectativas y suminístreles toda la información que necesiten para que elijan su negocio en su próximo viaje.

Comenzar

Cuando ingrese una pregunta nueva de algún visitante, usted recibirá un correo electrónico. Ingrese al Centro de Administración, seleccione la página de su establecimiento en Tripadvisor en “Descripción general de su establecimiento” y desplácese hacia la sección de Preguntas y respuestas. También puede hacer clic en la pestaña Preguntas y respuestas que aparece mientras se desplaza. Aborde la pregunta del visitante de la forma más directa, objetiva y concisa posible. Tenga en cuenta que su respuesta debe ser original, tener un lenguaje para toda la familia y no incluir enlaces ni información de contacto. Al ser representante del negocio, su respuesta se posicionará automáticamente en la parte superior de la lista de respuestas. Si es necesario, puede responder varias veces una misma pregunta. Por ejemplo, si algo cambia, puede retroceder y aclarar una antigua respuesta. Las respuestas de otros miembros de la comunidad se ubicarán después de las suyas. Por lo general, las respuestas se ordenan de forma ascendente y descendente por cantidad de votos o cronológicamente con la respuesta más reciente primero.

Consejos para responder las preguntas

  • Registre su negocio: Sus respuestas solo tendrán prioridad si está registrado como representante. Asegúrese de haberse registrado en www.tripadvisor.com.mx/owners.
  • Responda rápidamente: Los visitantes están usando Preguntas y respuestas para planificar viajes ahora mismo, por eso es importante que responda lo antes posible. 
  • Sea breve: Las respuestas populares son breves y, a la vez, útiles. Es perfectamente aceptable que la respuesta conste de una o dos oraciones siempre y cuando se conteste la pregunta.
  • Involúcrese: Al ser representante del negocio, su respuesta se posiciona automáticamente en la parte superior de las respuestas. Asegúrese de aprovechar esta ubicación superior en el perfil.
  • Enfatice lo positivo: Si la respuesta es “no”, proporcione ayuda de alguna otra manera. Por ejemplo, un visitante preguntó si un establecimiento tenía algún menú especial sin gluten, que de hecho no tenía. En lugar de decir “no”, el propietario explicó que el menú tenía numerosas opciones y le sugirió al visitante visitar el sitio web del negocio para obtener detalles.
  • Haga un seguimiento de sus preguntas: Si las mismas consultas ingresan una y otra vez, piense qué puede hacer para que la respuesta sea más clara en su sitio web, en los canales de medios sociales, en la descripción del establecimiento en Tripadvisor, etc.
  • Supervise sus respuestas: Los miembros de la comunidad también pueden votar sus respuestas aunque eso no alterará el orden. Observe cómo están las respuestas en la votación y, si no están funcionando bien, modifique un poco su estilo. 

Detalles adicionales

No estoy recibiendo alertas cuando ingresan nuevas preguntas para mi negocio. ¿Qué debería hacer?

Si no recibe las alertas de las Preguntas y respuestas, seleccione “Suscripciones” en el menú desplegable ubicado debajo de su nombre de usuario en la página de Tripadvisor. A continuación, seleccione el botón de opción “Suscrito” en la línea “Preguntas y respuestas”. 

¿Pueden mis competidores realizar preguntas acerca de mi negocio?

Los representantes del negocio en un destino no pueden realizar preguntas ni responder en los perfiles de otros usuarios.

¿Qué ocurre si hay algún problema con una pregunta o una respuesta?

Si surge algún inconveniente con una pregunta o una respuesta, haga clic en la bandera que aparece debajo. Agregue detalles sobre el problema y luego envíelos. Tenga en cuenta que las preguntas y las respuestas son aceptables siempre que sean precisas y respeten estas especificaciones.

¿En qué se diferencia esta función de las Respuestas de la gerencia?

Las Respuestas de la gerencia están escritas en respuesta a la opinión de un visitante con respecto a su establecimiento, en función de la experiencia que este visitante haya tenido con usted. Preguntas y respuestas le ofrece una oportunidad similar de interactuar con los visitantes, pero antes de que visiten su establecimiento y durante el proceso de planificación. Las Respuestas de la gerencia suelen ser más largas y contener más detalles, mientras que Preguntas y respuestas probablemente se enfocará en elementos tácticos de su negocio y las preguntas deben responderse fácilmente en pocas oraciones.

¿Está listo para comenzar a interactuar con los viajeros durante la planificación de sus viajes? Visite la página de su negocio en Tripadvisor hoy mismo… tal vez haya una pregunta esperándolo.

Última actualización: 16 de junio de 2014