¿Qué hace Tripadvisor para detener la compra y venta de opiniones falsas en línea?

Comprar opiniones es una práctica empresarial deshonesta que engaña a los clientes y que es profundamente injusta para la mayoría de los negocios que respeta las reglas. A continuación, explicamos por qué Tripadvisor toma fuertes medidas contra la pequeña minoría de empresas que intenta comprar opiniones y cómo atrapamos a las empresas que las venden...

La gran mayoría de los propietarios de negocios juega limpio en Tripadvisor. Estos propietarios trabajan arduamente para ofrecer una excelente experiencia al cliente, y quieren que sus clientes compartan comentarios honestos en sus opiniones.

Lamentablemente, hay algunas personas o empresas que intentan aprovecharse de los propietarios de negocios de la industria hotelera, solicitándoles dinero a cambio de opiniones falsas. Estas empresas a menudo se hacen pasar por negocios legítimos y hacen muchas falsas promesas acerca de los “servicios” que ofrecen. Su promesa principal es que pueden impulsar la clasificación de un negocio de la industria hotelera en Tripadvisor con opiniones positivas.

Denominamos a esta categoría de falsas opiniones “opiniones pagadas”, ya que representan una forma de fraude. Este es un problema que nos tomamos muy en serio. Contamos con un equipo dedicado de investigadores que trabaja 24 horas al día para identificar a las empresas de opiniones pagadas y evitar que operen en nuestro sitio. También trabajamos con organismos reguladores y de seguridad de todo el mundo para procesar con éxito a algunos de los peores delincuentes. En muchos países, tanto la compra como la venta de opiniones es ilegal y, si los atrapan, los críticos que reciben pagos pueden ser condenados a prisión.

¿Cuál es la diferencia entre una empresa de opiniones pagadas y una empresa de optimización de opiniones?

Son dos nombres diferentes para referirse a lo mismo. Creemos que “empresas de opiniones pagadas” es la forma más clara y más simple para referirnos a todos los negocios o las personas que venden opiniones falsas.

Es importante tener en cuenta que la “optimización de opiniones” no debe confundirse con otras herramientas de optimización que ofrecen un servicio legítimo, como la “optimización de motores de búsqueda”.

¿Cómo puede Tripadvisor detectar una opinión pagada?

Tripadvisor controla millones de opiniones desde hace más de una década, lo que nos permite crear modelos muy precisos de la forma en que los viajeros normales publican opiniones. Los críticos pagados no se ajustan a este modelo, incluso cuando tratan de ocultar su actividad. Nuestro sistema de control puede detectar incluso pequeñas diferencias en los patrones de envío de opinión y poner en marcha una investigación de nuestro equipo de expertos.

Puede obtener más información sobre cómo funciona nuestro sistema de control aquí.

¿Cómo hace Tripadvisor para atrapar a las empresas de opiniones pagadas?

Además de nuestro sofisticado sistema de control, nuestro equipo dedicado de investigadores hace un seguimiento y detiene a las empresas que ofrecen opiniones pagadas.

Hay varias formas en las que hacemos esto.


En primer lugar, pensamos en la forma en que las empresas de opiniones pagadas se publicitan. Algunas son muy audaces al hacerlo y sus anuncios son muy directos en su promesa de opiniones falsas diseñadas para mejorar la clasificación de un negocio en los sitios de opiniones.

Otras empresas de opiniones pagadas son más sofisticadas en la forma en que se promocionan. Se ocultan detrás de terminología específica de agencias de marketing legítimas, usando frases como “administración de la reputación” o “recolección de opiniones”, con el fin de convencer a los clientes de que su servicio es profesional y legal, cuando en la mayoría de los países no lo es.

De cualquier manera, nuestros investigadores tienen mucha experiencia en el rastreo de los anuncios que estas empresas intentan publicar en línea. Nuestro equipo incluso estableció relaciones con sitios como Fiverr, donde estos anuncios han aparecido en el pasado, para trabajar en conjunto con el fin de evitar que los críticos pagados ofrezcan la venta de opiniones de Tripadvisor en esos sitios.


En segundo lugar, nuestros investigadores también pueden infiltrarse en las empresas de opiniones pagadas y atrapar a estas empresas en el acto, haciéndose pasar por propietarios de un hotel o de un restaurante. Nuestros investigadores responden a sus anuncios para establecer un diálogo directamente con la empresa de opiniones pagadas, como cualquier cliente potencial, y luego reúnen toda la información que podremos usar para rastrear las cuentas de críticos que utilizan, así como los negocios a los que brindan el servicio.


En tercer lugar, cuando nuestro sistema identifica un patrón de opiniones sospechosas para un negocio en particular, nuestro equipo se comunica con dicho negocio, el cual puede estar pagando a una empresa de opiniones pagadas consciente o inconscientemente, para obtener más información. Esto incluye cualquier información que puedan compartir sobre la empresa de opiniones pagadas o las cuentas de críticos que pueden estar usando.

¿Qué ocurre una vez que tienen información sobre un crítico pagado?

Cuando identificamos la cuenta de un crítico pagado en nuestro sitio, lo colocamos en nuestra lista negra de Tripadvisor y buscamos cualquier conexión entre sus opiniones y otros negocios, así como las cuentas de otros crítico.

De hecho, al identificar la cuenta de un crítico pagado, nuestros investigadores pueden rápidamente reunir información suficiente para descubrir toda una red de opiniones pagadas. Es como tirar de uno de los hilos de una telaraña: uno tira del primero y puede empezar a ver los otros hilos con mayor claridad. Si tira de esos hilos, la red se cae rápidamente.

¿Sancionan a los negocios que intentan comprar opiniones pagadas?

Sí. Hay varias sanciones que pueden aplicarse a todo negocio que esté trabajando intencionalmente con una empresa de opiniones pagadas, según la naturaleza del caso. Una de las sanciones más fuertes es lo que llamamos un distintivo rojo: un aviso de advertencia que aparece en la página de perfil del negocio en Tripadvisor. El aviso de advertencia les informa a los viajeros que Tripadvisor identificó un patrón de conductas de opiniones sospechosas. Una advertencia como esta puede tener un impacto significativo en la reputación de un negocio, por lo que ningún negocio lo querría tener en su página de Tripadvisor.

Esta es tan solo una de las posibles medidas. Otras sanciones pueden ser penalizar el puesto del negocio en nuestras clasificaciones o descalificarlo de los premios y reconocimientos de Tripadvisor. En última instancia, nuestras sanciones disuaden a los negocios de trabajar con las empresas de opiniones pagadas porque, cuando los riesgos de que los atrapen son tan altos, simplemente no vale la pena.

Si un negocio recibe una oferta de una empresa de opiniones pagadas, ¿qué debe hacer?

Usted tiene que informárnoslo. La gran mayoría de los propietarios de negocios honestos y trabajadores quiere igualdad de condiciones en Tripadvisor, al igual que nosotros. Las empresas de opiniones pagadas son una amenaza justamente a esto. Es frecuente que estas empresas ofrezcan sus servicios directamente a los hoteles y restaurantes, por lo que cualquier información que el propietario pueda compartir con nosotros, sin importar lo pequeño del detalle, realmente puede ayudar en nuestras investigaciones.

Cualquier persona puede denunciar a una empresa de opiniones pagadas escribiendo a paidreviews@tripadvisor.com.

¿Es verdad que las empresas de opiniones pagadas están haciéndose cada vez más sofisticadas y más difíciles de atrapar?

Los estafadores evolucionan constantemente sus tácticas, pero nosotros también. Nos enfocamos en estar siempre un paso adelante de estas empresas y, en los últimos años, nuestros esfuerzos han tenido un efecto impresionante. Desde 2015, logramos detener la actividad de más de 60 empresas de opiniones pagadas diferentes en todo el mundo.

En el submundo de las opiniones pagadas, nuestra mano dura no pasó inadvertida. Tenemos evidencia de que los mismos estafadores están al tanto de los riesgos que toman al orientar sus servicios a Tripadvisor y tienen cada vez más cuidado al hacerlo. Comenzaron a centrarse en otras plataformas que pueden tener medidas de detección de fraude menos sofisticadas que las nuestras.


Para obtener actualizaciones regulares sobre el trabajo de nuestro equipo de investigación, consulte nuestra serie de investigaciones aquí, donde detallamos ejemplos recientes de casos individuales gestionados por nuestro equipo.

Última actualización: 13 de julio de 2018