Seguridad de los viajeros en Tripadvisor: lo que deben saber los propietarios de negocios

Tripadvisor se compromete a integrar la seguridad de los viajeros en la esencia de la de inspiración, investigación y experiencia de reservación. Esto es lo que los propietarios deben saber sobre nuestro compromiso con la seguridad y sobre cómo afecta sus páginas de perfil en Tripadvisor.

Como todos los negocios de viajes ya saben, la seguridad es un problema increíblemente importante en la industria turística. Proporcionarles a los viajeros información valiosa y oportuna sobre seguridad les dará más confianza para explorar el mundo, lo que a largo plazo será beneficioso para los negocios.

Como muchos de ustedes, Tripadvisor viene trabajando en este tema desde hace muchos años, pero sabemos que podemos hacer más. Por lo tanto, estamos duplicando nuestros esfuerzos para ayudar a los viajeros a encontrar y compartir información sobre seguridad durante cada paso de su viaje; así que tomaremos un enfoque gradual para introducir las nuevas políticas y funciones de seguridad en el sitio.

El primero de estos cambios es un nuevo “filtro de opiniones sobre seguridad”, que les permitirá a los viajeros filtrar las opiniones publicadas sobre incidentes de seguridad en el perfil de un establecimiento. El segundo cambio es una notificación que se colocará en las mismas opiniones sobre seguridad para que a los viajeros les resulte más fácil distinguirlas de otras opiniones.

La mayoría de los negocios no verá una opinión sobre seguridad en su página para que alguien la filtre, ya que estos casos de opiniones con problemas de seguridad extremos son menos frecuentes. Por ejemplo, solo en el último año, de las decenas de millones de opiniones y comentarios publicados en Tripadvisor, hubo aproximadamente 1000 opiniones publicadas sobre agresiones sexuales o conducta sexual inapropiada. Si bien es un número relativamente pequeño, esta es información esencial para los viajeros que desean estar seguros mientras viajan.

Los negocios de todo el mundo conocen las regiones, los vecindarios y los establecimientos de sus zonas mejor que nadie y están en una posición única para ayudar a los viajeros a tener una experiencia positiva y segura. Esperamos que los negocios como el suyo, junto con la industria turística en general, continúen trabajando con nosotros en Tripadvisor para poder unir esfuerzos y hacer que esta iniciativa vital para velar por la seguridad de los viajeros sea una prioridad mayor en toda la industria del turismo.

Esto es lo que usted debe saber como propietario de un negocio acerca de cómo Tripadvisor informa y destaca información fundamental sobre salud y seguridad en el sitio.

El filtro de opiniones sobre seguridad

El filtro de opiniones sobre seguridad les permite a los viajeros encontrar fácilmente opiniones que mencionen la seguridad en cualquier negocio en el que se publiquen opiniones sobre seguridad. El filtro de seguridad aparece en la sección “Opiniones” para todos los perfiles de alojamientos, restaurantes y experiencias correspondientes en Tripadvisor (las aerolíneas, los alquileres y los cruceros lo tendrán más adelante este año). Estas opiniones se expondrán a nivel mundial, en todos los sitios de Tripadvisor de todo el mundo y en los 28 idiomas.

Para este lanzamiento, analizamos todas las opiniones que se encuentran actualmente en nuestro sitio desde hace un año (2018), y etiquetamos cualquiera que incluya incidentes de agresión sexual o conducta sexual inapropiada por parte de un miembro del personal.

Etiquetaremos todas las opiniones nuevas publicadas en el sitio que describan agresiones sexuales, agresiones físicas, drogas y muerte y, en los próximos meses, volveremos atrás y etiquetaremos también las opiniones en esas categorías correspondientes al año anterior.

Las opiniones sobre incidentes de seguridad también incluirán un “aviso de seguridad en la opinión”. El aviso aparecerá en la parte superior de cada opinión que contenga información de seguridad para que a los viajeros les resulte más fácil distinguirlas de otras opiniones. El aviso de seguridad aparecerá en estas opiniones durante el tiempo que la opinión aparezca publicada en el sitio.

El filtro de seguridad solo aparecerá si un negocio tiene opiniones que contengan información de seguridad en su perfil. Los que no tengan dichas opiniones no tendrán este filtro, ya que no habrá ninguna opinión para mostrar.

Criterios para una opinión sobre seguridad

Las opiniones que contengan información sobre problemas de seguridad e incidentes relacionados con agresiones sexuales, conducta sexual inapropiada por parte de un miembro del personal, agresión física, drogas y muerte se etiquetarán como una opinión sobre seguridad.

Si bien estas opiniones y otras opiniones negativas aparecen en el sitio, es un pequeño porcentaje de las opiniones sobre el total, y es importante que recuerde que en 2018:

  • La calificación promedio de las opiniones de Tripadvisor fue de 4,22
  • Más de ocho de cada diez opiniones de Tripadvisor (81 %) tuvieron una calificación de 4 o 5
  • Solo el 5,7 % de las opiniones de Tripadvisor calificó el negocio que estaban evaluando con una puntuación de 1 (Pésima)

Cómo responder las acusaciones de incidentes de seguridad

Incentivamos a los propietarios a que lean la opinión y hablen con su personal para comprender la situación. Luego, deben responder de forma adecuada a través de la función Respuesta de la Gerencia en Tripadvisor. Para hacerlo, usted puede registrarse como propietario en forma gratuita en www.tripadvisor.com.mx/Owners. Una vez que esté registrado, tendrá acceso al Centro de Administración y podrá comenzar a responder las opiniones de inmediato.

Incentivamos a los propietarios a que respondan atenta y objetivamente y que piensen la respuesta no solo para el crítico en particular, sino también para la comunidad Tripadvisor en general y para huéspedes futuros. Al ofrecer una respuesta atenta a las opiniones de los viajeros, les estará mostrando a los clientes futuros que a usted le importan las opiniones, y ellos lo apreciarán. Sabemos que los viajeros desean elegir un negocio en el que se sientan seguros y desean tener una experiencia segura, y también sabemos que un incidente malo no significa que todos los clientes tendrán la misma experiencia. Puede ayudar a un viajero a sentirse más cómodo para tomar la decisión de visitar su negocio al compartir qué medidas tomó para abordar la situación en la que un cliente se haya sentido inseguro y así mostrarle al mundo que tomó las medidas correspondientes para eliminar cualquier amenaza.

Cómo denunciar opiniones mal categorizadas o sospechosas

Si siente que una opinión se categorizó incorrectamente como un problema de seguridad, utilice el botón “Denunciar un problema” en el sitio o la aplicación. Al enviar el reclamo, incluya la mayor cantidad de evidencia y detalles posibles para ayudar en el proceso. Nuestro equipo de moderación de Tripadvisor volverá a evaluar estos casos en forma manual. Recibirá un correo electrónico de seguimiento, con el resultado de la investigación de las opiniones conflictivas en un plazo de 24 horas.

Si el equipo de moderación llega a la conclusión de que la opinión cumple con nuestras especificaciones, la opinión permanecerá en el sitio, así como también lo hará el filtro de opiniones sobre seguridad. Incluso si un negocio demuestra que se ocupó de la situación (p. ej., despidió al empleado transgresor), la opinión permanecerá en el sitio, ya que aún cumple con nuestras especificaciones. En estas situaciones, incentivamos a los negocios a que sigan abordando públicamente cualquier acusación mediante una Respuesta de la Gerencia.

Si usted tiene un gerente de cuenta, tenga en cuenta que esa persona no podrá elevar inquietudes o problemas. Nos tomamos muy en serio el fraude de opiniones y la seguridad de los viajeros, por lo que las relaciones comerciales se mantendrán completamente separadas de estos problemas.

Más información y recursos en Tripadvisor Insights:

Última actualización: 14 de mayo de 2019