La última palabra: Respuestas de la gerencia de Tripadvisor

Cómo escribir una respuesta para causar una impresión duradera en los huéspedes potenciales

Más de 455 millones de visitantes mensuales exclusivos visitan Tripadvisor cada mes. Estos visitantes hacen una gran cantidad de cosas, como investigar y reservar cada aspecto de sus viajes, reservar mesas o tours y escribir opiniones. De hecho, Tripadvisor tiene ahora más de 570 millones de opiniones y comentarios, con 290 aportes nuevos por minuto.1 Una vez recibidas, las opiniones se moderan y se publican en el perfil de cada negocio en Tripadvisor. Puede obtener más información sobre este proceso en nuestro video Journey of a Review (disponible en inglés).

La última palabra

Aunque un crítico comienza el ciclo de comentarios, los propietarios registrados pueden tener la última palabra al agregar una Respuesta de la gerencia de Tripadvisor. La función de Respuesta de la gerencia le permite hacer comentarios directos y agregar su perspectiva a cada opinión. Debido a que se puede enviar solo una opinión por experiencia, y no se pueden agregar comentarios adicionales a la conversación, su Respuesta de la gerencia se convertirá en la última palabra en esa opinión. No solo será la última palabra para el crítico, sino que también permitirá que otros huéspedes potenciales que estén en su página vean la resolución.

Escriba respuestas sólidas

Solo se puede escribir una opinión por experiencia y los propietarios registrados solo pueden escribir una Respuesta de la gerencia a dicha opinión. Esto significa que su Respuesta de la gerencia generará una impresión duradera y puede tener una influencia significativa en otros huéspedes potenciales que visiten su página de Tripadvisor. Por lo tanto, es importante que elija sus palabras sabiamente, porque una Respuesta de la gerencia bien escrita puede ayudar a llevar las decisiones a su favor.

Aborde una opinión negativa

¿Se está lamentando por una opinión negativa? Las Respuestas de la gerencia le permitirán contar su versión de la experiencia y demostrarles a otros huéspedes potenciales que está prestando atención y actuando a raíz de los comentarios. De hecho, los estudios indican que una Respuesta de la gerencia bien hecha puede ayudar a neutralizar el impacto de una opinión negativa: El 85 % de los encuestados dijo que una respuesta atenta a una opinión negativa mejoró la impresión que tenían sobre el establecimiento.2 Estos tres consejos lo ayudarán a escribir una respuesta bien equilibrada a una opinión negativa:

  • Comparta el resto de la historia: Una opinión solo cuenta la versión del visitante sobre la experiencia, pero la historia completa no termina ahí. Complete la historia proporcionando contexto sobre lo que estaba sucediendo detrás de escena o comparta aquello que fue único de la situación. Asegúrese de contar qué hizo desde que recibió la opinión, e incluya los cambios que hizo o las conversaciones que tuvo sobre el tema. Esto les demostrará a los huéspedes potenciales que ese comentario le importa y que lo utilizará para mejorar sus operaciones. Obtenga más información en nuestro Taller sobre cómo responder las opiniones: aspectos esenciales.
     
  • Genere confianza en los huéspedes: Una opinión puede mostrar algo sobre su negocio que no cumplió con las expectativas de una persona. ¡Eso está bien! La clave es reconocer que recibió esos comentarios y que, dentro de lo posible, tomó medidas para solucionarlo. Esto evitará que otros huéspedes potenciales se pregunten si les va a suceder lo mismo a ellos y los convencerá de que es seguro visitarlo. Obtenga más información sobre Lo único que su Respuesta de la gerencia debe lograr.
     
  • Escriba como si se estuviera presentando: Aunque le está respondiendo a alguien que ya ha interactuado con su negocio, no se olvide de cuál es su verdadero público: otros huéspedes potenciales que visiten su página. Escriba su respuesta como si estuviera haciendo una presentación de su negocio. Incluya más información o contexto sobre por qué lo que sucedió ocurrió de determinada manera y siempre tenga un enfoque positivo y profesional. Responda como lo haría cuando saluda a alguien que acaba de ingresar por la puerta principal de su negocio. Obtenga más información sobre cómo Optimizar su voz en la Respuesta de la gerencia.

La última palabra sobre una opinión positiva

¿Solo recibe opiniones brillantes? Está en buena compañía, según una encuesta reciente de Phocuswright, el 73 % de los encuestados dijo que escribió una opinión porque quería compartir una experiencia positiva.3

No se pierda la oportunidad de aumentar los beneficios de sus opiniones positivas. Enviar una Respuesta de la gerencia en estos casos indica que usted está comprometido a utilizar los comentarios para seguir mejorando; lo que demuestra que una buena experiencia no es una casualidad. Estas son algunas formas en las que puede aprovechar sus comentarios positivos:

  • Demuestre agradecimiento y destaque los puntos clave: escribir opiniones y Respuestas de la gerencia lleva tiempo y esfuerzo. Agradézcales a los críticos por compartir sus comentarios. Sea específico. Si la opinión destaca un beneficio en particular o punto de atracción de su negocio, reitérelo en su respuesta y expanda sobre por qué esta característica diferencia a su negocio. De esa manera, su última palabra llamará la atención hacia las mejores características de su establecimiento.
     
  • Haga que su negocio sea personal: Los negocios hoteleros prosperan según sus equipos. Cuando se toma el tiempo de escribir una Respuesta de la gerencia personalizada, de parte de una persona real en vez de un título genérico, usted demuestra que hay personas reales detrás de la experiencia. Esto puede hacerlo parecer más accesible y agradable. En caso de recibir una opinión positiva, esta también le da la oportunidad de proporcionarle reconocimiento a su equipo; lo que puede aumentar la motivación de los empleados.
     
  • Incentive una segunda visita, y pida que lo recomienden: Aproveche la oportunidad para invitar a los críticos felices (así como también a sus amigos y familias) a que vuelvan a su negocio en el futuro. Pero tenga la precaución de evitar ofrecerles algún tipo de incentivo para regresar ( o a cambio de la opinión positiva) porque eso infringe lasEspecificaciones de la respuesta de la dirección de Tripadvisor.

¿Desea obtener más consejos sobre cómo responder las opiniones de Tripadvisor? Vea nuestra guía completa sobre Respuestas de la gerencia.


  • 1. Registros de Tripadvisor, visitantes exclusivos promedio mensuales, tercer trimestre de 2017
  • 2. Fuente: https://www.tripadvisor.com.mx/TripadvisorInsights/n2665
  • 3. Fuente: “Custom Survey Research Engagement” de 2015, llevada a cabo por Phocuswright en nombre de Tripadvisor.

Última actualización: 26 de diciembre de 2017