3 cosas que puede hacer luego de una opinión negativa

Afronte las opiniones negativas y vuelva más fuerte que nunca con estos consejos.

A los proveedores de la industria hotelera de Tripadvisor les apasionan sus negocios y sus clientes. Por lo que, a veces, una opinión negativa puede desanimarlos. Pero hasta los establecimientos con mejores calificaciones de Tripadvisor reciben opiniones negativas de vez en cuando. Brian Payea, director de relaciones de la industria de Tripadvisor, dice: “Lo que hace que esos establecimientos sean fantásticos es la forma en la que incorporan los comentarios para hacer que la experiencia del huésped siguiente sea aún mejor”.

A continuación, presentamos los tres pasos que puede seguir luego de recibir opiniones negativas: 

1. Revise qué pasó.

Acaba de leer una opinión negativa. Respire profundo. De ser necesario, tómese cinco minutos. Luego analice la opinión de manera objetiva con su equipo. ¿Cuál fue el problema principal que experimentó su huésped? ¿Esta es la primera vez que ve este comentario o es una tendencia creciente? Entender el contexto puede ayudarlo a identificar el origen de cualquier problema.

2. Incorpore los comentarios.

Una vez que tenga el contexto, piense junto a su personal en estrategias para hacer las mejoras específicas necesarias. Desarrolle un plan de acción de lo que hará su establecimiento y decida qué miembro del equipo se encargará de él. Si el problema es algo que no se puede resolver, considere de qué manera pueden establecer mejor las expectativas de los huéspedes, tal vez con actualizaciones en su sitio web. De cualquier forma, asegúrese de monitorear las opiniones futuras para constatar que esos problemas no resurjan.

3. Envíe una Respuesta de la Gerencia.

Escriba Respuestas de la Gerencia a las opiniones negativas lo antes posible. Su respuesta les explica la opinión a otros huéspedes posibles en la página de su establecimiento. Asegúrese de compartir en su respuesta detalles del plan de acción que desarrolló. No subestime el poder de una disculpa sincera. La función más importante de su respuesta es responder posibles preguntas que huéspedes futuros podrían tener al leer la opinión original.

De ser necesario, envíe una inquietud.

Existen tres situaciones en las que se podría eliminar una opinión de su perfil:

La opinión no se eliminará si no forma parte de las situaciones previamente mencionadas. Además, Tripadvisor no mediará disputas relativas a hechos entre ambas partes. Haga clic aquí para obtener más información.

Para enviar una inquietud sobre una opinión, ingrese a la pestaña “Opiniones” en el Centro de Administración. Haga clic en “Denunciar una opinión” y complete el formulario de la página siguiente. Este proceso puede tardar hasta dos días hábiles y no se garantiza que la opinión se elimine. Por eso es importante enviar una Respuesta de la Gerencia con su punto de vista lo antes posible para que la lean otros posibles huéspedes.    

Última actualización: 29 de octubre de 2018