Lo único que su Respuesta de la gerencia debe lograr

Se recibió una opinión sobre su establecimiento. Usted la leyó, compartió los comentarios con su equipo e implementó formas de abordar los problemas. Se dispone ahora a escribir su Respuesta de la gerencia, pero no sabe por dónde empezar.

A veces hay mucho para decir y otras no se nos ocurre nada para escribir. En momentos como este, ayuda recordar que en verdad hay solo una cosa que su Respuesta de la gerencia debe lograr:

Responda a las incógnitas

El 88 % de los usuarios dice que las opiniones tienen un impacto a la hora de elegir un alojamiento1, suelen utilizar las opiniones para acotar las opciones. Cuando estas ponen de manifiesto algún problema, se puede generar una cadena de preguntas en la mente del viajero. Las preguntas sin respuesta influyen muchísimo en la planificación de ellos y hacen que se pierda confianza en su establecimiento.

La buena noticia es que hay una manera simple de remediar esta incertidumbre: escribir una Respuesta de la gerencia. No hay mejor lugar para responder a las incógnitas y recuperar la confianza del viajero.

Escriba una respuesta que recupere la confianza

Responda a la opinión original mediante una Respuesta de la gerencia. A continuación hay cuatro preguntas que lo ayudarán a elaborar un borrador de la respuesta para fomentar confianza:

  • ¿Para quién estoy escribiendo esto? A menudo encontramos respuestas dirigidas al crítico y a sus preocupaciones específicas. Tenga en cuenta que su verdadero público es tanto la persona que escribe la opinión como la gran población de Tripadvisor de más de 455 millones de visitantes mensuales. No olvide considerar en qué medida los detalles específicos de esta opinión le sirven al viajero promedio, cuáles pueden ser sus dudas después de leerla y qué otras preguntas pueden surgir a partir de la opinión.
  • ¿Estoy respondiendo sus dudas principales? Responda las inquietudes de la opinión original de una manera que sea provechosa para el grupo más grande y conteste la mayor cantidad de preguntas posible. Concéntrese en aquellas que tienen mayor impacto en futuros huéspedes. Si ya resolvió el problema o tiene un plan en marcha para hacerlo, asegúrese de incluir esa información en su respuesta.
     
  • ¿Estoy demostrando que nos importa? Cada viajero tiene distintas preferencias, pero todos quieren saber que a usted le importa. Cuando un huésped potencial lee una opinión, se pone en los zapatos de quien la escribió. Si usted no ofreció lo mejor de sí durante la estadía del huésped que escribe el original, hable sobre los cambios específicos que está llevando a cabo para otorgar un servicio aun mejor en el futuro. Los lectores verán su compromiso con el servicio y su confianza aumentará.
  • ¿En verdad lo sentimos? Una disculpa ubicada y sentida nunca está de más y muestra empatía ante los huéspedes que pasaron y los que vendrán. La clave es decirlo de verdad. No hay nada peor que un “Lo siento, pero…”. Ese “pero” virtualmente niega lo dicho anteriormente y arroja duda sobre la respuesta entera.

>> Consejo: Los viajeros buscan patrones. Si continúa apareciendo el mismo problema en varias opiniones, lo más importante es contar su historia completa del servicio al cliente y la resolución de problemas.

Usted tiene el poder

Los representantes de establecimientos a menudo nos cuentan que sus Respuestas de la gerencia los ayudan a cerrar negocios. Los viajeros saben que se puede tener un mal día; los establecimientos no pueden estar siempre perfectos. Se fijan en su respuesta para ver cómo usted se levanta después de haberse caído, y así confirman que no se trataba de un problema mayor. Muéstreles su empatía, su compromiso con el servicio y lo que tiene para ofrecerles.

Comience a responder las incógnitas: ¡escriba hoy mismo una Respuesta de la gerencia! Inicie sesión en el Centro de Administración y en el menú “Opiniones” en la parte superior, seleccione “Responder las opiniones” para comenzar.


  • 1. TripBarometer, 2015

Última actualización: 26 de diciembre de 2017